發(fā)動機是運輸車輛的心臟，對車輛的動力性、節(jié)油性、可靠性方面的表現(xiàn)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，也是技術(shù)含量很高的零部件。如何讓“心臟”強有力的跳動，是濰柴售后服務(wù)的核心任務(wù)。

　　2023年1月16日，濰柴后市場服務(wù)年會在濰柴總部召開，召集了全國重點五百多名服務(wù)負責(zé)人，對2022年進行復(fù)盤總結(jié)，同時對2023年濰柴售后服務(wù)提出了更高的要求。

動力產(chǎn)品全面布局市占穩(wěn)步增長

　　2022年，濰柴發(fā)動機細分市場占有率全面提升，重卡市占率達到32.2%，穩(wěn)居行業(yè)第一；輕卡市占率達到18.45%，產(chǎn)品競爭力競爭優(yōu)勢進一步凸顯；工程機械領(lǐng)域市占率達到31%，在裝載機、自卸車、履帶、起重機等優(yōu)勢市場保持引領(lǐng)地位，中速機占率達到63%，牢牢占據(jù)行業(yè)第一的地位；農(nóng)業(yè)裝備、能源、電力等產(chǎn)品市占率持續(xù)提升。

　　同時，濰柴力爭在2023年實現(xiàn)重卡市場份額再提升4%、輕卡市場份額提升4%、客車市場份額提升3%、工程市場提升4%、農(nóng)用市場份額提升6%、發(fā)電領(lǐng)域提升9%、船舶市場提升4%，進一步穩(wěn)固濰柴在各細分市場的領(lǐng)先地位。

濰柴 WP15T680E62 680馬力 14.6L 國六 柴油發(fā)動機 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 詢底價

　　濰柴的市占率提升，也必然要求濰柴售后服務(wù)能夠提供相應(yīng)的支撐。據(jù)介紹，2022年，濰柴各月的產(chǎn)品故障率較2021年均有不同程度下降，并實現(xiàn)了各細分市場故障率降幅均在20%以上，產(chǎn)品可靠性持續(xù)穩(wěn)定提升。

運輸人網(wǎng)總結(jié)了濰柴售后服務(wù)在2023年將要進行提升的六個方面：

一、精細化服務(wù)持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)新標桿

　　優(yōu)異的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)體系缺一不可，作為發(fā)動機行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，2022年濰柴的售后服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高，較2021年提升了5個百分點，全年共為200萬臺設(shè)備提供了保障服務(wù)。

　　此外，通過對細分市場及細分區(qū)域用戶需求進行進一步精準判定，并踐行聚焦管理到站、到人的運營方針，濰柴2022年在維修時效上較2021年提升3%，一次修復(fù)成功率提升了5%，維保效率顯著提高。

　　面對2023年，濰柴還提出了一次派工成功率提升至95%、15分鐘內(nèi)接單率達到97%、4小時保養(yǎng)完工率達到98%、6小時完工率達到95%等一系列目標，力求讓客戶的滿意度在2023年達到95%，持續(xù)引領(lǐng)動力產(chǎn)業(yè)新標準。

二、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)擴大

　　據(jù)介紹，2022年濰柴共計新建維修服務(wù)站點610家，全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)達到7238家、配件網(wǎng)絡(luò)達到81家，實現(xiàn)了全系列產(chǎn)品50千米平均服務(wù)半徑內(nèi)暢行無憂。

　　濰柴從研發(fā)專業(yè)的服務(wù)工具入手，不斷擴充專業(yè)的服務(wù)工具種類，并持續(xù)優(yōu)化工具操作的便捷性和檢測準確性，建立了完善的物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了通過大數(shù)據(jù)積累檢測結(jié)果并進行回溯分析，顯著提升了維修效率。

三、配送體系不斷優(yōu)化

　　濰柴在后市場配件方面構(gòu)建了“全球分銷中心+全國中心庫”備件保障運行模式，并不斷優(yōu)化中心庫存結(jié)構(gòu)以及配送流程，根據(jù)產(chǎn)品流向及運行路線，結(jié)合主機廠準薦的核心渠道，實現(xiàn)定制化精準投放配件，進一步提升各地備件的送達速度，保證更高效地完成維修作業(yè)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2022年濰柴零件中心庫到服務(wù)站點的平均配貨天數(shù)已降低至9.65天，倉儲和發(fā)運效率均有提升。

四、服務(wù)培訓(xùn)精準化

　　濰柴采用服務(wù)升級緊隨產(chǎn)品升級的方針，通過“7+1”培訓(xùn)基地，進行線下、線上相結(jié)合的培訓(xùn)方式，針對不同細分市場、細分領(lǐng)域及專屬渠道進行對崗訂標，持續(xù)精準提升渠道服務(wù)能力，累計培訓(xùn)人員已達7萬余人，為高質(zhì)量服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

　　為了進一步提升服務(wù)效率，濰柴推出了一站式解決客戶需求的服務(wù)模式，通過完整的配件供應(yīng)體系、精準培訓(xùn)的售后服務(wù)人員以及專業(yè)服務(wù)工具的應(yīng)用，實現(xiàn)一次性解決維保所有問題，避免客戶多次進站、輾轉(zhuǎn)多個站點，極大提升了服務(wù)流暢度與服務(wù)效率。

五、創(chuàng)新服務(wù)管理形式

　　針對大馬力車型的潮流趨勢，濰柴建立了大馬力專屬渠道，采用一車一線路專屬網(wǎng)絡(luò)、定制配件投放、解決問題不過夜、專屬服務(wù)團隊、優(yōu)品品質(zhì)免費檢測、駕駛習(xí)慣培訓(xùn)、根據(jù)運營路線優(yōu)化數(shù)據(jù)等一系列措施，做到了細分領(lǐng)域的精細化服務(wù)，保證更高服務(wù)時效。

　　大馬力專屬服務(wù)團隊內(nèi)的每一個人都通過了濰柴的精準定位培訓(xùn)，并將培訓(xùn)結(jié)果與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，打造專業(yè)化服務(wù)團隊。

六、開啟智能服務(wù)新時代

　　智能化同樣是濰柴售后關(guān)注的重點，會上濰柴云平臺+APP正式發(fā)布。以信息化服務(wù)方式，打破業(yè)務(wù)之間的斷層，讓信息實現(xiàn)全流通，讓服務(wù)更便捷，信息更全面。

　　據(jù)悉，濰柴服務(wù)云平臺共有26個功能模塊，覆蓋了包括渠道管控、銷售檔案、維修索賠、舊件返回、費用結(jié)算、駐廠服務(wù)等1169個業(yè)務(wù)功能項，實現(xiàn)功能全面化，業(yè)務(wù)精細化管理。

　　同時，該平臺打通了目前已識別到的107個業(yè)務(wù)流程斷點，有效提升了渠道管理、流程審批、活動管理、新機發(fā)運及整機追溯四大板塊之間的信息共享程度，大幅提升了整體與各版塊的運作流程和處理效率。

　　此外，濰柴服務(wù)云平臺集成了包括智多星、備品業(yè)務(wù)平臺、400呼叫中心等25個關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了從產(chǎn)品研發(fā)到售后服務(wù)的一體化。

　　值得一提的是，濰柴服務(wù)云平臺還具備移動辦公功能，支持11個業(yè)務(wù)模塊的移動化辦理，可實現(xiàn)PC端與移動端的數(shù)據(jù)共享，并做到關(guān)聯(lián)單據(jù)自動跳轉(zhuǎn)、首保套餐自動匹配等功能，上手簡單，操作便利，用戶運營體驗會更好。

　　濰柴作為發(fā)動機領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，以“心無旁騖攻主業(yè)”的決心，凝心聚力圍繞“客戶滿意是我們的宗旨"，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，以“低姿態(tài)、多謙卑”勉勵服務(wù)網(wǎng)絡(luò)團隊，達成“用周到的服務(wù)為客戶保駕護航的目標”，先行開啟了2023年的新征程。

【獨家稿件及免責(zé)聲明】本網(wǎng)注明轉(zhuǎn)載文章中的信息僅供用戶參考。凡注明來源“運輸人網(wǎng)”的作品，未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)均不得轉(zhuǎn)載、摘編或使用。聯(lián)系郵件：master@yunshuren.com