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　　思想驅(qū)動變革 創(chuàng)新改變行業(yè)

　　談起電商城市配送，必要涉及最后一公里問題。車貨難匹配、時效有參差、履約服務(wù)也存在諸多問題，解決模式眾多，效果如何？從實踐出發(fā)，以互聯(lián)網(wǎng)思維，何曉東為與會嘉賓分享了云鳥在電商城配的戰(zhàn)略布局和解決方案。

　　演講/何曉東 云鳥聯(lián)合創(chuàng)始人&COO

　　整理/運(yùn)聯(lián)傳媒 張佳

　　2014年11月成立的云鳥是一家供應(yīng)鏈配送服務(wù)商，專注做城配里面的生活消費(fèi)品、大宗生活用品整車運(yùn)輸?shù)姆?wù)。從同城配送到供應(yīng)鏈配送，這家科技型的公司如何在物流配送領(lǐng)域游刃有余--

　　"我們利用互聯(lián)網(wǎng)手段，整合城市里所有可以用做貨運(yùn)的車輛進(jìn)入我們的平臺，經(jīng)過平臺統(tǒng)一的篩選管理并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、考核、監(jiān)控等一系列的手段，然后交付給所有在城市當(dāng)中需要我們物流配送的企業(yè)，為城市里這樣的企業(yè)級客戶提供我們的運(yùn)力和物流服務(wù)。"何曉東對云鳥正在做的事進(jìn)行了介紹。

　　為什么要做這件事--有痛點的地方必定有市場

　　"小散亂是物流行業(yè)的一個特點。需要有一個行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)整合這個比較散亂的市場。"何曉東說。

　　立足于物流領(lǐng)域以搭平臺形式解決物流配送問題的科技型企業(yè)有很多，云鳥為何能在短短一年多時間里獲得資本市場榮寵，從云鳥的市場定位和運(yùn)營、服務(wù)構(gòu)成中，就會找到答案--

　　服務(wù)于大宗生活用品整車運(yùn)輸?shù)目蛻?，因為他們的需求是計劃性且批量長期的。有了服務(wù)目標(biāo)，接下來就要考慮如何實現(xiàn)目標(biāo)了。何曉東說道："公司有三個要素，是公司運(yùn)營的特點：輕資產(chǎn)，重IT，重?fù)?dān)責(zé)。"具體是什么，筆者對何曉東的介紹做了歸納整理：

　　一、輕資產(chǎn)：沒有自有車輛，但可以調(diào)用平臺車輛，但求曾經(jīng)擁有，不求天長地久。這就是現(xiàn)在的共享經(jīng)濟(jì)：只要能為我所用，至于這個資產(chǎn)是不是我的并不重要。這個就是云鳥的價值。

　　二、重IT：云鳥靠科技的手段通過網(wǎng)絡(luò)把客戶、司機(jī)、云鳥三者聯(lián)系到一張無形的網(wǎng)絡(luò)中。

　　三、重?fù)?dān)責(zé)：很多人說云鳥就是貨運(yùn)版的滴滴，何曉東的回答是："云鳥是配送行業(yè)的滴滴，這是指行業(yè)地位，而非模式。"云鳥是整合貨運(yùn)車輛的平臺，雖然也面臨從A地到B地到C地的運(yùn)輸，但是貨運(yùn)的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客運(yùn)，它是非標(biāo)的。除了運(yùn)輸?shù)睦锍虝r間之外，更多的是疊加了大量的服務(wù)，包括倉庫的揀貨、裝車、待收款、履約體驗等一系列的服務(wù)環(huán)節(jié)。而這是在整個支付或勞動報酬中占據(jù)很大比例的一塊，在云鳥的業(yè)務(wù)中，大部分司機(jī)的勞動報酬來自服務(wù)質(zhì)量＋時間，而不是運(yùn)輸。這和客運(yùn)是不一樣的。這就是在整個城配領(lǐng)域出現(xiàn)了倒掛的原因。也是云鳥商業(yè)模式的核心所在。

　　輕資產(chǎn)，重IT，重?fù)?dān)責(zé)的要素之下，必須要落實到具體的服務(wù)，那么現(xiàn)已覆蓋18個城市的云鳥有哪些服務(wù)呢？

　　一、基礎(chǔ)運(yùn)力：擁有十萬輛車的運(yùn)力池。這應(yīng)該是國內(nèi)最大的一個城市物流的車隊儲備。貨主通過云鳥配送平臺發(fā)出貨運(yùn)招標(biāo)，司機(jī)競標(biāo)報價，貨主選擇匹配的司機(jī)，之后中標(biāo)司機(jī)提供服務(wù)。

　　二、在途監(jiān)控：云鳥可以和客戶實現(xiàn)系統(tǒng)對接，客戶可以在PC端和移動端看到云鳥服務(wù)的車輛的移動軌跡。

　　三、賠付救援：

　?、?車輛出現(xiàn)問題，云鳥在30分鐘內(nèi)，安排同樣的車去解決貨物運(yùn)輸問題。

　?、?五百萬閃賠基金，在普通貨物運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)貨丟或者貨損，通過云鳥服務(wù)，可以申請賠付。

　　三、 司機(jī)福利代付

　　四、訂單排線

　　五、現(xiàn)控服務(wù)：保障現(xiàn)場服務(wù)的水準(zhǔn)。

　　六、保價服務(wù)：為中高貨值客戶定制的保護(hù)性服務(wù)，按照運(yùn)費(fèi)投保。一是運(yùn)費(fèi)的2.5%計費(fèi)，最高賠付限額200萬元。二是固定費(fèi)用，單次費(fèi)用分為3-5元三檔，對應(yīng)的賠付限額分別為5萬-15萬元。而傳統(tǒng)城配中保險金額較低，一般按照貨價賠付。

　　七、晚就賠：比如說我司機(jī)到你庫房是九點，結(jié)果九點半就是晚點了。

　　八、電子代收款：通過電子代收方式，解決收付款問題，司機(jī)方便了，客戶也方便了，增加云鳥對客戶的黏性和價值。

　　兩個獨(dú)特的市場服務(wù)

　　基于這些服務(wù)的基礎(chǔ)下，云鳥還有兩個獨(dú)特的市場服務(wù)。有人說云鳥這個點踩的比較準(zhǔn)，這個市場好像是一個空白。這個市場是什么？云鳥為什么要踩這個點？

　　一、地市配

　　'地市配'業(yè)務(wù)是指從RDC（區(qū)域物流中心）到二三線城市末端的整車配送，即從主要城市向下滲透，覆蓋周邊城市。云鳥將繼續(xù)聚焦消費(fèi)型物流，同時定位于整車配送不涉及零擔(dān)。

　　過去在一線城市消費(fèi)升級是排頭兵，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，二、三線城市的消費(fèi)者，也會一波又一波趕上這樣的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。帶來這些經(jīng)銷商的產(chǎn)品，使生活消費(fèi)品下沉。

　　比如說天貓，天貓的華北中心是在天津，他們是通過武清的倉儲中心輻射整個華北；京東以浙江為例，在富陽有一個倉儲中心，覆蓋浙江。中國的一線電商，已經(jīng)開始出現(xiàn)了區(qū)域性的集散倉儲中心的趨勢。通過這個倉儲中心輻射省級和區(qū)域的范圍。高效益、低成本。減少分撥轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù)。這就是電商的趨勢。在這種消費(fèi)升級的趨勢下，物流服務(wù)也會進(jìn)行重構(gòu)和升級，所以才會有了今天提出來的地市配，所以他需要這樣的物流伙伴滿足這樣的需求。

　　物流需要把甲方服務(wù)好，但僅僅服務(wù)好甲方就可以了嗎？

　　二、DUE（履約或者是交付體驗）

　　"甲方也有他的甲方。而我恰恰是最后服務(wù)的終端，是他賴以生存的客戶，最后落在我的手里就是卡住了客戶的咽喉。這也許就是云鳥的抓手。在這個領(lǐng)域做出口碑來，會使很多人眼前一亮。因為云鳥能夠把甲方的甲方服務(wù)好，為了把業(yè)務(wù)做的更大，甲方當(dāng)然選云鳥。在這個角度下，我們提出來了DUE的交付體驗。在交付的環(huán)節(jié)，完成滿意度。"何曉東說。

　　在意目標(biāo)用戶、在意客戶群體，他在想什么？他需要什么？

　　嗨！不是要講城市配送模式和實踐的嘛，怎么一直在講云鳥呢？這是把云鳥作為城配模式的一個案例來講吧！來聽講的嘉賓可不少，各個可都是帶著問題來的哦--

　　臺上臺下互動

　　問：云鳥主要是做大宗生活消費(fèi)品的整車配送，物流做成比較透明化，特別是城配，都是零擔(dān)做。請問你的云鳥為什么選擇整車？

　　答：不管是全國的干線還是城市運(yùn)輸，70%到80%的主力貨主，擁有70%到80%的貨物，這些大部分都是整車運(yùn)輸。我的邏輯是首先在這個市場當(dāng)中找到一個我認(rèn)為足夠大的市場，然后說剩下的20%到30%是零散不固定的貨。所以我們決定切一個大市場，而不愿意配一個相對零散隨機(jī)的小市場。我們直接讓甲方和乙方對接，省去了中間環(huán)節(jié)，我們又有一個互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，我們本來就可以效率更優(yōu)，所以價格具有優(yōu)勢。

　　問：你會把云鳥定位為自己是一個有互聯(lián)網(wǎng)思想的科技公司嗎？我的問題就是我們這個思路是互聯(lián)網(wǎng)的，還是無所謂是線上還是線下，沿著這個商業(yè)本質(zhì)做供應(yīng)商的價值創(chuàng)造？我們作為輕資產(chǎn)的，怎么把這些服務(wù)流程化？以及資本關(guān)心的問題，你怎么復(fù)制這樣的服務(wù)流程和供給能力？

　　答：首先云鳥是一個科技公司，但一定是隨著整個供應(yīng)鏈服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)在做的一家科技公司，我現(xiàn)在找到的痛點是過去物流服務(wù)不好的環(huán)節(jié)。我在用科技的手段讓這些所有的監(jiān)控服務(wù)保障過程、細(xì)化解決，這是我們團(tuán)隊努力的方向。而解決的方案先用人工的方式，然后找出共性，用系統(tǒng)替代。先去做，做的過程中，反饋信息，當(dāng)反饋信息出現(xiàn)聚焦的時候就出現(xiàn)一個點，去解決這個痛點。

　　關(guān)于非標(biāo)產(chǎn)品的可復(fù)制性問題，我的確找了一個非常典型的非標(biāo)市場，如果這是一個標(biāo)品的市場，我認(rèn)為像我們這樣的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，應(yīng)該不會有太大的收獲。而恰恰是非標(biāo)情況下服務(wù)過重，需要細(xì)致的服務(wù)體驗才可以提煉出來的事情，這個不是巨無霸企業(yè)靠錢和流量可以做起來的，也是因為這個障礙給了我們這樣的創(chuàng)業(yè)企業(yè)機(jī)會。

　　怎么復(fù)制，云鳥服務(wù)不同城市，會有一些差異。但是沒有出現(xiàn)過多的偏差走樣，說明我們一定有核心邏輯是標(biāo)準(zhǔn)的。

　　我們想重塑城配行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。未來我們希望云鳥不僅僅是參與者，也是這個行業(yè)城配標(biāo)準(zhǔn)的制定者。比如說家居配送我們服務(wù)了很多的企業(yè)，每一家企業(yè)即有共性也有個性，核心邏輯是一樣的，只不過每一個企業(yè)服務(wù)體系當(dāng)中，會有一些小的變數(shù)。我可以把這個行業(yè)的共性提煉出來，我們甚至加入了這個家居行業(yè)協(xié)會，參與了這個行業(yè)協(xié)會的物流配送的標(biāo)準(zhǔn)制定，在用技術(shù)疊加。我們在家居就這么做，很快我們在各行各業(yè)都會延伸開。也就是我在非標(biāo)里面我們是可以找到一個標(biāo)準(zhǔn)然后再有一些枝椏，但是這個并不影響我的主干線了。

　　問：據(jù)我所知干線行業(yè)，從貨主到貨代到大的第三方到下面的司機(jī)是比較長的鏈條，云鳥的出現(xiàn)有沒有重構(gòu)這個產(chǎn)業(yè)鏈？或者說有沒有打破原有的格局？

　　答：一定是打破，我們是朝著這個重塑方向走，只不過云鳥還是比較年輕，份額還是比較小。我們更多的是共贏。

　　問：我們是計劃性需求，所以一個招標(biāo)完成以后，比如說這個司機(jī)一年之內(nèi)，或者是一個物流企業(yè)，一年之內(nèi)會比較獨(dú)立。

　　答：相對固定，一個周期大概是30天，就會面臨波動。我們是計劃性，所以我們的運(yùn)力、貨源是相對穩(wěn)定，你想司機(jī)選誰？很簡單的道理。

　　問：傳統(tǒng)的三方企業(yè)，在你構(gòu)建的生態(tài)圈里面，扮演一個什么樣的角色，我們也不是把這個行業(yè)淘汰掉，有一些是合作，有一些是整合，我們是一個什么樣的角色？

　　答：我把部分優(yōu)質(zhì)的三方加入到我的平臺開始合作，只不過要符合我的規(guī)則，我們是共融共生的關(guān)系。我們有一部分甲方，他們是我的客戶，因為他有我們的運(yùn)力，他到我們的平臺采購運(yùn)力，我們是合作關(guān)系。他做好他的業(yè)務(wù)，編織好他的全國網(wǎng)絡(luò)，我們就把這個車做好，我們共同把這個供應(yīng)鏈體系搭建好，未來的趨勢就是國外證明這一點，每一個領(lǐng)域會做的越來越專業(yè)，會做的越來越垂直越來越細(xì)分，社會是把這么多細(xì)分領(lǐng)域1+1+1整合的。

　　問：云鳥怎么處理下面的城配供應(yīng)商管理結(jié)算？怎么保證目前他們能夠按時按量完成任務(wù)？

　　答：物流人都知道車是最難管的，司機(jī)是最難管的。我們搭建管控體系，通過眾包，在社會上原來這個領(lǐng)域當(dāng)中有經(jīng)驗的管理者，進(jìn)入我們這個平臺，我們稱之為運(yùn)作主管。負(fù)責(zé)到一線去管理、監(jiān)督、考評、培訓(xùn)所有在客戶一線作業(yè)的司機(jī)。到這個階段我們這個服務(wù)體系開始初步建立。有規(guī)律可循后，云鳥通過遠(yuǎn)程手段，幫助這個現(xiàn)場的管理人員，通過技術(shù)更好的管理幾十個司機(jī)甚至是上百個，服務(wù)半徑增加，服務(wù)成本降低。

　　問：云鳥在制定配送標(biāo)準(zhǔn)的時候，可能會有云鳥和德邦、德邦的甲方，三者之間有矛盾的時候，利益是相對的。有的不適合，有的是三者之間有利益沖突的，你是怎么平衡矛盾點的？怎么讓我放心的把我甲方交給你？其實有時候矛盾點，不是雙方，是三方。

　　答：云鳥價值觀是客戶第一。云鳥在處理任何一個問題的時候，當(dāng)找不到答案時一定從價值觀找答案。我的條款有三四百條，在物流行業(yè)已經(jīng)很夸張了。那三四百條你這一條和我的標(biāo)準(zhǔn)不太吻合。我的標(biāo)準(zhǔn)是是客戶滿意的前提下迭代出來的，所以當(dāng)我得不到解的時候，這一條就會被修改。修改完了以后，你滿意這一條，才會是未來我增加的新的條款。在大框架下回答一個細(xì)節(jié)問題。比如德邦用我的車，德邦一定會有KPI考核，我要服務(wù)您，一定要滿足你這個條件， KPI是我們雙方討論出來的，最后你結(jié)合我的KPI選擇迭代出來的標(biāo)準(zhǔn)就是我服務(wù)你的標(biāo)準(zhǔn)。因為我服務(wù)任何一個客戶，我一定會結(jié)合這個客戶的標(biāo)準(zhǔn)來完善我原有的一套體系，在原有的框架上修改出來的，所以即有共性又有個性。即能保證我快速復(fù)制的大框架的標(biāo)準(zhǔn)，又可以個性化滿足您的需求。我任何一個客戶都是這樣套出來的。把你的三方拉過來一起制定KPI。

　　問：標(biāo)準(zhǔn)滿足不了的時候你要怎么做？

　　答：目前特別的辦法我們沒有，我們每天會改很多的東西。我們一天會開無數(shù)的線上線下會，馬上討論解決辦法，但是我們一定是以客戶第一。

　　嘉賓答：在快遞行業(yè)有一個案子，就是他做的第四方，整合最后一公里的派送，但是他之所以可以解決不讓這個快遞公司擔(dān)心他的挖客戶問題，他就做末端網(wǎng)點的派件。同樣一個甲方你服務(wù)的方向和他服務(wù)的方向只要不重疊，就可以找出解決方案。

　　要問的問題很多，大家交流探討的熱情不減，如何解決城市配送中存在的種種問題，各路英豪各有套路，歡迎大家暢所欲言，運(yùn)聯(lián)傳媒上海物流＋的金話筒為你準(zhǔn)備！

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