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　　思想驅(qū)動(dòng)變革 創(chuàng)新改變行業(yè)

　　談起電商城市配送，必要涉及最后一公里問(wèn)題。車(chē)貨難匹配、時(shí)效有參差、履約服務(wù)也存在諸多問(wèn)題，解決模式眾多，效果如何？從實(shí)踐出發(fā)，以互聯(lián)網(wǎng)思維，何曉東為與會(huì)嘉賓分享了云鳥(niǎo)在電商城配的戰(zhàn)略布局和解決方案。

　　演講/何曉東 云鳥(niǎo)聯(lián)合創(chuàng)始人&COO

　　整理/運(yùn)聯(lián)傳媒 張佳

　　2014年11月成立的云鳥(niǎo)是一家供應(yīng)鏈配送服務(wù)商，專注做城配里面的生活消費(fèi)品、大宗生活用品整車(chē)運(yùn)輸?shù)姆?wù)。從同城配送到供應(yīng)鏈配送，這家科技型的公司如何在物流配送領(lǐng)域游刃有余--

　　"我們利用互聯(lián)網(wǎng)手段，整合城市里所有可以用做貨運(yùn)的車(chē)輛進(jìn)入我們的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)平臺(tái)統(tǒng)一的篩選管理并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、考核、監(jiān)控等一系列的手段，然后交付給所有在城市當(dāng)中需要我們物流配送的企業(yè)，為城市里這樣的企業(yè)級(jí)客戶提供我們的運(yùn)力和物流服務(wù)。"何曉東對(duì)云鳥(niǎo)正在做的事進(jìn)行了介紹。

　　為什么要做這件事--有痛點(diǎn)的地方必定有市場(chǎng)

　　"小散亂是物流行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)。需要有一個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)整合這個(gè)比較散亂的市場(chǎng)。"何曉東說(shuō)。

　　立足于物流領(lǐng)域以搭平臺(tái)形式解決物流配送問(wèn)題的科技型企業(yè)有很多，云鳥(niǎo)為何能在短短一年多時(shí)間里獲得資本市場(chǎng)榮寵，從云鳥(niǎo)的市場(chǎng)定位和運(yùn)營(yíng)、服務(wù)構(gòu)成中，就會(huì)找到答案--

　　服務(wù)于大宗生活用品整車(chē)運(yùn)輸?shù)目蛻?，因?yàn)樗麄兊男枨笫怯?jì)劃性且批量長(zhǎng)期的。有了服務(wù)目標(biāo)，接下來(lái)就要考慮如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)了。何曉東說(shuō)道："公司有三個(gè)要素，是公司運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)：輕資產(chǎn)，重IT，重?fù)?dān)責(zé)。"具體是什么，筆者對(duì)何曉東的介紹做了歸納整理：

　　一、輕資產(chǎn)：沒(méi)有自有車(chē)輛，但可以調(diào)用平臺(tái)車(chē)輛，但求曾經(jīng)擁有，不求天長(zhǎng)地久。這就是現(xiàn)在的共享經(jīng)濟(jì)：只要能為我所用，至于這個(gè)資產(chǎn)是不是我的并不重要。這個(gè)就是云鳥(niǎo)的價(jià)值。

　　二、重IT：云鳥(niǎo)靠科技的手段通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把客戶、司機(jī)、云鳥(niǎo)三者聯(lián)系到一張無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)中。

　　三、重?fù)?dān)責(zé)：很多人說(shuō)云鳥(niǎo)就是貨運(yùn)版的滴滴，何曉東的回答是："云鳥(niǎo)是配送行業(yè)的滴滴，這是指行業(yè)地位，而非模式。"云鳥(niǎo)是整合貨運(yùn)車(chē)輛的平臺(tái)，雖然也面臨從A地到B地到C地的運(yùn)輸，但是貨運(yùn)的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客運(yùn)，它是非標(biāo)的。除了運(yùn)輸?shù)睦锍虝r(shí)間之外，更多的是疊加了大量的服務(wù)，包括倉(cāng)庫(kù)的揀貨、裝車(chē)、待收款、履約體驗(yàn)等一系列的服務(wù)環(huán)節(jié)。而這是在整個(gè)支付或勞動(dòng)報(bào)酬中占據(jù)很大比例的一塊，在云鳥(niǎo)的業(yè)務(wù)中，大部分司機(jī)的勞動(dòng)報(bào)酬來(lái)自服務(wù)質(zhì)量＋時(shí)間，而不是運(yùn)輸。這和客運(yùn)是不一樣的。這就是在整個(gè)城配領(lǐng)域出現(xiàn)了倒掛的原因。也是云鳥(niǎo)商業(yè)模式的核心所在。

　　輕資產(chǎn)，重IT，重?fù)?dān)責(zé)的要素之下，必須要落實(shí)到具體的服務(wù)，那么現(xiàn)已覆蓋18個(gè)城市的云鳥(niǎo)有哪些服務(wù)呢？

　　一、基礎(chǔ)運(yùn)力：擁有十萬(wàn)輛車(chē)的運(yùn)力池。這應(yīng)該是國(guó)內(nèi)最大的一個(gè)城市物流的車(chē)隊(duì)儲(chǔ)備。貨主通過(guò)云鳥(niǎo)配送平臺(tái)發(fā)出貨運(yùn)招標(biāo)，司機(jī)競(jìng)標(biāo)報(bào)價(jià)，貨主選擇匹配的司機(jī)，之后中標(biāo)司機(jī)提供服務(wù)。

　　二、在途監(jiān)控：云鳥(niǎo)可以和客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接，客戶可以在PC端和移動(dòng)端看到云鳥(niǎo)服務(wù)的車(chē)輛的移動(dòng)軌跡。

　　三、賠付救援：

　　㈠ 車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，云鳥(niǎo)在30分鐘內(nèi)，安排同樣的車(chē)去解決貨物運(yùn)輸問(wèn)題。

　?、?五百萬(wàn)閃賠基金，在普通貨物運(yùn)輸過(guò)程中，出現(xiàn)貨丟或者貨損，通過(guò)云鳥(niǎo)服務(wù)，可以申請(qǐng)賠付。

　　三、 司機(jī)福利代付

　　四、訂單排線

　　五、現(xiàn)控服務(wù)：保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水準(zhǔn)。

　　六、保價(jià)服務(wù)：為中高貨值客戶定制的保護(hù)性服務(wù)，按照運(yùn)費(fèi)投保。一是運(yùn)費(fèi)的2.5%計(jì)費(fèi)，最高賠付限額200萬(wàn)元。二是固定費(fèi)用，單次費(fèi)用分為3-5元三檔，對(duì)應(yīng)的賠付限額分別為5萬(wàn)-15萬(wàn)元。而傳統(tǒng)城配中保險(xiǎn)金額較低，一般按照貨價(jià)賠付。

　　七、晚就賠：比如說(shuō)我司機(jī)到你庫(kù)房是九點(diǎn)，結(jié)果九點(diǎn)半就是晚點(diǎn)了。

　　八、電子代收款：通過(guò)電子代收方式，解決收付款問(wèn)題，司機(jī)方便了，客戶也方便了，增加云鳥(niǎo)對(duì)客戶的黏性和價(jià)值。

　　兩個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)服務(wù)

　　基于這些服務(wù)的基礎(chǔ)下，云鳥(niǎo)還有兩個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)服務(wù)。有人說(shuō)云鳥(niǎo)這個(gè)點(diǎn)踩的比較準(zhǔn)，這個(gè)市場(chǎng)好像是一個(gè)空白。這個(gè)市場(chǎng)是什么？云鳥(niǎo)為什么要踩這個(gè)點(diǎn)？

　　一、地市配

　　'地市配'業(yè)務(wù)是指從RDC（區(qū)域物流中心）到二三線城市末端的整車(chē)配送，即從主要城市向下滲透，覆蓋周邊城市。云鳥(niǎo)將繼續(xù)聚焦消費(fèi)型物流，同時(shí)定位于整車(chē)配送不涉及零擔(dān)。

　　過(guò)去在一線城市消費(fèi)升級(jí)是排頭兵，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，二、三線城市的消費(fèi)者，也會(huì)一波又一波趕上這樣的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。帶來(lái)這些經(jīng)銷商的產(chǎn)品，使生活消費(fèi)品下沉。

　　比如說(shuō)天貓，天貓的華北中心是在天津，他們是通過(guò)武清的倉(cāng)儲(chǔ)中心輻射整個(gè)華北；京東以浙江為例，在富陽(yáng)有一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心，覆蓋浙江。中國(guó)的一線電商，已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了區(qū)域性的集散倉(cāng)儲(chǔ)中心的趨勢(shì)。通過(guò)這個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心輻射省級(jí)和區(qū)域的范圍。高效益、低成本。減少分撥轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù)。這就是電商的趨勢(shì)。在這種消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，物流服務(wù)也會(huì)進(jìn)行重構(gòu)和升級(jí)，所以才會(huì)有了今天提出來(lái)的地市配，所以他需要這樣的物流伙伴滿足這樣的需求。

　　物流需要把甲方服務(wù)好，但僅僅服務(wù)好甲方就可以了嗎？

　　二、DUE（履約或者是交付體驗(yàn)）

　　"甲方也有他的甲方。而我恰恰是最后服務(wù)的終端，是他賴以生存的客戶，最后落在我的手里就是卡住了客戶的咽喉。這也許就是云鳥(niǎo)的抓手。在這個(gè)領(lǐng)域做出口碑來(lái)，會(huì)使很多人眼前一亮。因?yàn)樵气B(niǎo)能夠把甲方的甲方服務(wù)好，為了把業(yè)務(wù)做的更大，甲方當(dāng)然選云鳥(niǎo)。在這個(gè)角度下，我們提出來(lái)了DUE的交付體驗(yàn)。在交付的環(huán)節(jié)，完成滿意度。"何曉東說(shuō)。

　　在意目標(biāo)用戶、在意客戶群體，他在想什么？他需要什么？

　　嗨！不是要講城市配送模式和實(shí)踐的嘛，怎么一直在講云鳥(niǎo)呢？這是把云鳥(niǎo)作為城配模式的一個(gè)案例來(lái)講吧！來(lái)聽(tīng)講的嘉賓可不少，各個(gè)可都是帶著問(wèn)題來(lái)的哦--

　　臺(tái)上臺(tái)下互動(dòng)

　　問(wèn)：云鳥(niǎo)主要是做大宗生活消費(fèi)品的整車(chē)配送，物流做成比較透明化，特別是城配，都是零擔(dān)做。請(qǐng)問(wèn)你的云鳥(niǎo)為什么選擇整車(chē)？

　　答：不管是全國(guó)的干線還是城市運(yùn)輸，70%到80%的主力貨主，擁有70%到80%的貨物，這些大部分都是整車(chē)運(yùn)輸。我的邏輯是首先在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中找到一個(gè)我認(rèn)為足夠大的市場(chǎng)，然后說(shuō)剩下的20%到30%是零散不固定的貨。所以我們決定切一個(gè)大市場(chǎng)，而不愿意配一個(gè)相對(duì)零散隨機(jī)的小市場(chǎng)。我們直接讓甲方和乙方對(duì)接，省去了中間環(huán)節(jié)，我們又有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，我們本來(lái)就可以效率更優(yōu)，所以價(jià)格具有優(yōu)勢(shì)。

　　問(wèn)：你會(huì)把云鳥(niǎo)定位為自己是一個(gè)有互聯(lián)網(wǎng)思想的科技公司嗎？我的問(wèn)題就是我們這個(gè)思路是互聯(lián)網(wǎng)的，還是無(wú)所謂是線上還是線下，沿著這個(gè)商業(yè)本質(zhì)做供應(yīng)商的價(jià)值創(chuàng)造？我們作為輕資產(chǎn)的，怎么把這些服務(wù)流程化？以及資本關(guān)心的問(wèn)題，你怎么復(fù)制這樣的服務(wù)流程和供給能力？

　　答：首先云鳥(niǎo)是一個(gè)科技公司，但一定是隨著整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)在做的一家科技公司，我現(xiàn)在找到的痛點(diǎn)是過(guò)去物流服務(wù)不好的環(huán)節(jié)。我在用科技的手段讓這些所有的監(jiān)控服務(wù)保障過(guò)程、細(xì)化解決，這是我們團(tuán)隊(duì)努力的方向。而解決的方案先用人工的方式，然后找出共性，用系統(tǒng)替代。先去做，做的過(guò)程中，反饋信息，當(dāng)反饋信息出現(xiàn)聚焦的時(shí)候就出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)，去解決這個(gè)痛點(diǎn)。

　　關(guān)于非標(biāo)產(chǎn)品的可復(fù)制性問(wèn)題，我的確找了一個(gè)非常典型的非標(biāo)市場(chǎng)，如果這是一個(gè)標(biāo)品的市場(chǎng)，我認(rèn)為像我們這樣的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該不會(huì)有太大的收獲。而恰恰是非標(biāo)情況下服務(wù)過(guò)重，需要細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)才可以提煉出來(lái)的事情，這個(gè)不是巨無(wú)霸企業(yè)靠錢(qián)和流量可以做起來(lái)的，也是因?yàn)檫@個(gè)障礙給了我們這樣的創(chuàng)業(yè)企業(yè)機(jī)會(huì)。

　　怎么復(fù)制，云鳥(niǎo)服務(wù)不同城市，會(huì)有一些差異。但是沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)多的偏差走樣，說(shuō)明我們一定有核心邏輯是標(biāo)準(zhǔn)的。

　　我們想重塑城配行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)我們希望云鳥(niǎo)不僅僅是參與者，也是這個(gè)行業(yè)城配標(biāo)準(zhǔn)的制定者。比如說(shuō)家居配送我們服務(wù)了很多的企業(yè)，每一家企業(yè)即有共性也有個(gè)性，核心邏輯是一樣的，只不過(guò)每一個(gè)企業(yè)服務(wù)體系當(dāng)中，會(huì)有一些小的變數(shù)。我可以把這個(gè)行業(yè)的共性提煉出來(lái)，我們甚至加入了這個(gè)家居行業(yè)協(xié)會(huì)，參與了這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)的物流配送的標(biāo)準(zhǔn)制定，在用技術(shù)疊加。我們?cè)诩揖泳瓦@么做，很快我們?cè)诟餍懈鳂I(yè)都會(huì)延伸開(kāi)。也就是我在非標(biāo)里面我們是可以找到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)然后再有一些枝椏，但是這個(gè)并不影響我的主干線了。

　　問(wèn)：據(jù)我所知干線行業(yè)，從貨主到貨代到大的第三方到下面的司機(jī)是比較長(zhǎng)的鏈條，云鳥(niǎo)的出現(xiàn)有沒(méi)有重構(gòu)這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈？或者說(shuō)有沒(méi)有打破原有的格局？

　　答：一定是打破，我們是朝著這個(gè)重塑方向走，只不過(guò)云鳥(niǎo)還是比較年輕，份額還是比較小。我們更多的是共贏。

　　問(wèn)：我們是計(jì)劃性需求，所以一個(gè)招標(biāo)完成以后，比如說(shuō)這個(gè)司機(jī)一年之內(nèi)，或者是一個(gè)物流企業(yè)，一年之內(nèi)會(huì)比較獨(dú)立。

　　答：相對(duì)固定，一個(gè)周期大概是30天，就會(huì)面臨波動(dòng)。我們是計(jì)劃性，所以我們的運(yùn)力、貨源是相對(duì)穩(wěn)定，你想司機(jī)選誰(shuí)？很簡(jiǎn)單的道理。

　　問(wèn)：傳統(tǒng)的三方企業(yè)，在你構(gòu)建的生態(tài)圈里面，扮演一個(gè)什么樣的角色，我們也不是把這個(gè)行業(yè)淘汰掉，有一些是合作，有一些是整合，我們是一個(gè)什么樣的角色？

　　答：我把部分優(yōu)質(zhì)的三方加入到我的平臺(tái)開(kāi)始合作，只不過(guò)要符合我的規(guī)則，我們是共融共生的關(guān)系。我們有一部分甲方，他們是我的客戶，因?yàn)樗形覀兊倪\(yùn)力，他到我們的平臺(tái)采購(gòu)運(yùn)力，我們是合作關(guān)系。他做好他的業(yè)務(wù)，編織好他的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，我們就把這個(gè)車(chē)做好，我們共同把這個(gè)供應(yīng)鏈體系搭建好，未來(lái)的趨勢(shì)就是國(guó)外證明這一點(diǎn)，每一個(gè)領(lǐng)域會(huì)做的越來(lái)越專業(yè)，會(huì)做的越來(lái)越垂直越來(lái)越細(xì)分，社會(huì)是把這么多細(xì)分領(lǐng)域1+1+1整合的。

　　問(wèn)：云鳥(niǎo)怎么處理下面的城配供應(yīng)商管理結(jié)算？怎么保證目前他們能夠按時(shí)按量完成任務(wù)？

　　答：物流人都知道車(chē)是最難管的，司機(jī)是最難管的。我們搭建管控體系，通過(guò)眾包，在社會(huì)上原來(lái)這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中有經(jīng)驗(yàn)的管理者，進(jìn)入我們這個(gè)平臺(tái)，我們稱之為運(yùn)作主管。負(fù)責(zé)到一線去管理、監(jiān)督、考評(píng)、培訓(xùn)所有在客戶一線作業(yè)的司機(jī)。到這個(gè)階段我們這個(gè)服務(wù)體系開(kāi)始初步建立。有規(guī)律可循后，云鳥(niǎo)通過(guò)遠(yuǎn)程手段，幫助這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員，通過(guò)技術(shù)更好的管理幾十個(gè)司機(jī)甚至是上百個(gè)，服務(wù)半徑增加，服務(wù)成本降低。

　　問(wèn)：云鳥(niǎo)在制定配送標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可能會(huì)有云鳥(niǎo)和德邦、德邦的甲方，三者之間有矛盾的時(shí)候，利益是相對(duì)的。有的不適合，有的是三者之間有利益沖突的，你是怎么平衡矛盾點(diǎn)的？怎么讓我放心的把我甲方交給你？其實(shí)有時(shí)候矛盾點(diǎn)，不是雙方，是三方。

　　答：云鳥(niǎo)價(jià)值觀是客戶第一。云鳥(niǎo)在處理任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)找不到答案時(shí)一定從價(jià)值觀找答案。我的條款有三四百條，在物流行業(yè)已經(jīng)很夸張了。那三四百條你這一條和我的標(biāo)準(zhǔn)不太吻合。我的標(biāo)準(zhǔn)是是客戶滿意的前提下迭代出來(lái)的，所以當(dāng)我得不到解的時(shí)候，這一條就會(huì)被修改。修改完了以后，你滿意這一條，才會(huì)是未來(lái)我增加的新的條款。在大框架下回答一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。比如德邦用我的車(chē)，德邦一定會(huì)有KPI考核，我要服務(wù)您，一定要滿足你這個(gè)條件， KPI是我們雙方討論出來(lái)的，最后你結(jié)合我的KPI選擇迭代出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)就是我服務(wù)你的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲曳?wù)任何一個(gè)客戶，我一定會(huì)結(jié)合這個(gè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完善我原有的一套體系，在原有的框架上修改出來(lái)的，所以即有共性又有個(gè)性。即能保證我快速?gòu)?fù)制的大框架的標(biāo)準(zhǔn)，又可以個(gè)性化滿足您的需求。我任何一個(gè)客戶都是這樣套出來(lái)的。把你的三方拉過(guò)來(lái)一起制定KPI。

　　問(wèn)：標(biāo)準(zhǔn)滿足不了的時(shí)候你要怎么做？

　　答：目前特別的辦法我們沒(méi)有，我們每天會(huì)改很多的東西。我們一天會(huì)開(kāi)無(wú)數(shù)的線上線下會(huì)，馬上討論解決辦法，但是我們一定是以客戶第一。

　　嘉賓答：在快遞行業(yè)有一個(gè)案子，就是他做的第四方，整合最后一公里的派送，但是他之所以可以解決不讓這個(gè)快遞公司擔(dān)心他的挖客戶問(wèn)題，他就做末端網(wǎng)點(diǎn)的派件。同樣一個(gè)甲方你服務(wù)的方向和他服務(wù)的方向只要不重疊，就可以找出解決方案。

　　要問(wèn)的問(wèn)題很多，大家交流探討的熱情不減，如何解決城市配送中存在的種種問(wèn)題，各路英豪各有套路，歡迎大家暢所欲言，運(yùn)聯(lián)傳媒上海物流＋的金話筒為你準(zhǔn)備！

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