12月27日，國家郵政局發(fā)布關于2021年11月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

　　2021年11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴36241件，環(huán)比增長30.8%，同比增長63.5%。申訴中涉及郵政服務問題的1393件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長65.4%，同比增長80.4%；涉及快遞服務問題的34848件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比增長29.8%，同比增長62.9%。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為4282件，環(huán)比增長38.8%，同比增長71.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的123件，占有效申訴量的2.9%，環(huán)比增長7%，同比下降16.3%；涉及快遞服務問題的4159件，占有效申訴量的97.1%，環(huán)比增長40%，同比增長76.5%。    

　　用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.2%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8%。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有7件，環(huán)比增加2件。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復的有46件，環(huán)比增加19件。

　　用戶對郵政服務問題申訴1393件，環(huán)比增長65.4%，同比增長80.4%。

　　郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.6%、27.1%和13.4%，環(huán)比均呈增長態(tài)勢。

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　用戶對郵政服務問題有效申訴123件，環(huán)比增長7%，同比下降16.3%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7%、32.5%和18.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

　　用戶對快遞服務問題申訴34848件，環(huán)比增長29.8%，同比增長62.9%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的28.6%、24.6%和22.5%，環(huán)比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　用戶對快遞服務問題有效申訴4159件，環(huán)比增長40%，同比增長76.5%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的33.2%、26.4%和26%，環(huán)比均呈增長態(tài)勢。

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.80，有效申訴率平均為0.33。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.80，快件延誤申訴率平均為0.69，快件損毀申訴率平均為0.63，投遞服務申訴率平均為0.51。

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.59，有效申訴率平均為0.19。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件延誤申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.36，投遞服務申訴率平均為0.29。

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.05，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有7家。

　　省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.30，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。

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