7月27日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年6月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告，以下為具體情況。2021年6月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴19499件，環(huán)比增長(zhǎng)39.9％，同比增長(zhǎng)64.5％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的575件，占總申訴量的2.9％，環(huán)比增長(zhǎng)18.3％，同比增長(zhǎng)9.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的18924件，占總申訴量的97.1％，環(huán)比增長(zhǎng)40.6％，同比增長(zhǎng)67％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1953件，環(huán)比增長(zhǎng)82.7％，同比增長(zhǎng)112.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的47件，占有效申訴量的2.4％，環(huán)比增長(zhǎng)95.8％，同比增長(zhǎng)30.6％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1906件，占有效申訴量的97.6％，環(huán)比增長(zhǎng)82.4％，同比增長(zhǎng)115.9％。

　　用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.6％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8％。

　　郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件，環(huán)比增加8件。

　　郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有25件，環(huán)比增加1件。

郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

　　用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴575件，環(huán)比增長(zhǎng)18.3％，同比增長(zhǎng)9.9％。郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.1％、21.6％和15.1％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。

　郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

　　用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴47件，環(huán)比增長(zhǎng)95.8％，同比增長(zhǎng)30.6％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.4％和36.2％。其中，環(huán)比和同比均增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題。

快遞服務(wù)申訴總體情況

　　用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴18924件，環(huán)比增長(zhǎng)40.6％，同比增長(zhǎng)67％?？爝f服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的23.7％、23.6％和22.6％，環(huán)比同比均增長(zhǎng)明顯。

　　快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。

快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

　　用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1906件，環(huán)比增長(zhǎng)82.4％，同比增長(zhǎng)115.9％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的42.7％、22.1％和20.4％，環(huán)比同比均增長(zhǎng)明顯。

主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.82，有效申訴率平均為0.18。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.43，快件損毀申訴率平均為0.43，投遞服務(wù)申訴率平均為0.41，快件延誤申訴率平均為0.29。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.10。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.24，投遞服務(wù)申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.16。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.30，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有9家。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.43，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。

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