2017年，是“十三五”新常態(tài)的第二年，全球經(jīng)濟(jì)在5-10年的調(diào)整期內(nèi)運(yùn)行，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)中趨緩的“L”型走勢(shì)。 在商用車領(lǐng)域，隨著輕微卡技術(shù)的不斷成熟和發(fā)展，排放法規(guī)的升級(jí)，節(jié)能與環(huán)保政策的加嚴(yán)，安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的日趨完善，推動(dòng)了產(chǎn)品向法規(guī)符合性、輕量化、高品質(zhì)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)不再是單一的便宜與低價(jià)，而是更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值。

　　一款高性價(jià)比的產(chǎn)品，質(zhì)量是重要的但并不是唯一的組成要素，良好的售后服務(wù)同等重要。

　　對(duì)于福田時(shí)代的客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，就是福田時(shí)代推廣建立的“大服務(wù)”體系，長(zhǎng)期堅(jiān)持的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供在購(gòu)車、使用、售后過(guò)程全方位的體驗(yàn)。這其中的產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)，客戶的具體感受即為： 品質(zhì)就是效益，服務(wù)就是保障。

　　目前，卡車產(chǎn)品技術(shù)的集中度越來(lái)越高，國(guó)V產(chǎn)品的全面上市，精湛的維修技術(shù)與經(jīng)營(yíng)理念在行業(yè)中的重要性凸顯。在這樣的大背景下，福田時(shí)代深感創(chuàng)新服務(wù)是大勢(shì)所趨、勢(shì)在必行。

　　2016年，福田時(shí)代就在全國(guó)區(qū)域服務(wù)站內(nèi)開展國(guó)Ⅴ服務(wù)技術(shù)能力升級(jí)培訓(xùn)，并在山東、長(zhǎng)三角 、閩贛、川渝、東北等區(qū)域開展了系列國(guó)Ⅴ維修技能大賽。該項(xiàng)技能大賽的舉辦，對(duì)提升服務(wù)商國(guó)V維修技能起到了很好的促進(jìn)作用。

　　進(jìn)入2017年，受國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力、商用車市場(chǎng)銷量低迷的影響，部分服務(wù)商，特別是一部分瑞沃服務(wù)商的收益下滑較大，運(yùn)行困難。面對(duì)這種局面，如何指導(dǎo)服務(wù)商正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)？通過(guò)培訓(xùn)，針對(duì)問題提出應(yīng)對(duì)措施，提升服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)能力是一項(xiàng)重要舉措。

　　2017年4月17日，福田時(shí)代首期服務(wù)商運(yùn)營(yíng)能力升級(jí)培訓(xùn)會(huì)議在美麗的歷史文化名城——蘇州舉行，南京、杭州區(qū)域的60家服務(wù)商的站長(zhǎng)參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化及國(guó)內(nèi)卡車服務(wù)行業(yè)變革方向的分析，引導(dǎo)服務(wù)商認(rèn)清在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)環(huán)境下，排放法規(guī)升級(jí)、安全環(huán)保政策趨嚴(yán)、客戶需求升級(jí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)規(guī)模萎縮、企業(yè)生存壓力加大等熱點(diǎn)問題，與服務(wù)商進(jìn)行了深入的探討與交流，引導(dǎo)服務(wù)商認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)+模式的加速發(fā)展，正在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式，而經(jīng)銷商、服務(wù)商收入的下降，面臨嚴(yán)峻生存壓力，需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立適應(yīng)市場(chǎng)變化的盈利模式。只有具備核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，同樣具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“維修企業(yè)”才能發(fā)展下去。

　　為增強(qiáng)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)效果，還組織服務(wù)商參觀了蘇州興盛服務(wù)站。作為南京區(qū)域的標(biāo)桿服務(wù)站，蘇州興盛服務(wù)站堅(jiān)持“全時(shí)服務(wù) 關(guān)愛一生”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)，在業(yè)內(nèi)具有良好的客戶口碑，在服務(wù)形象、維修現(xiàn)場(chǎng)、客戶關(guān)系管理等方面有諸多亮點(diǎn)。幾年來(lái)，遵循“保內(nèi)求生存，保外求發(fā)展”經(jīng)營(yíng)策略，客戶維修量逐年增加，企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益良好。

　　通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀，服務(wù)商們對(duì)照不足找差距，結(jié)合培訓(xùn)理念與現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)商的傳統(tǒng)觀念有深刻的觸動(dòng)，達(dá)到了預(yù)期的效果。

　　在首期培訓(xùn)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，5-6月份又在福建龍巖、湖南長(zhǎng)沙、寧夏銀川、山西大同舉辦了4期培訓(xùn)。其中在福建龍巖的培訓(xùn)，特別邀請(qǐng)了福田汽車集團(tuán)計(jì)劃與營(yíng)銷管理本部的張曉聲經(jīng)理、趙瑩部長(zhǎng)參加。張曉聲經(jīng)理為服務(wù)商們做了提升客戶服務(wù)滿意度、培育客戶忠誠(chéng)的培訓(xùn)；趙瑩部長(zhǎng)與參會(huì)服務(wù)商即席互動(dòng)，以現(xiàn)實(shí)的案例講解，引導(dǎo)服務(wù)商掌握客戶溝通技巧、降低客戶期望值，還對(duì)福田汽車正在開展的福田e家APP、福田汽車會(huì)員等創(chuàng)新營(yíng)銷模式的內(nèi)容及方法進(jìn)行了培訓(xùn)。通過(guò)參加與體驗(yàn)，張曉聲經(jīng)理和趙瑩部長(zhǎng)對(duì)福田時(shí)代舉辦服務(wù)商能力提升培訓(xùn)給予了肯定的評(píng)價(jià)，這種培訓(xùn)模式值得推廣。

　　今年上半年，福田時(shí)代共舉辦服務(wù)商運(yùn)營(yíng)能力升級(jí)培訓(xùn)5期，培訓(xùn)服務(wù)商340余家。下半年，計(jì)劃舉辦該項(xiàng)培訓(xùn)6-8期，培訓(xùn)服務(wù)商360-480家。經(jīng)過(guò)一年的系列培訓(xùn)，將有近800家福田時(shí)代/瑞沃服務(wù)商在運(yùn)營(yíng)能力方面得到全面提升。同時(shí)，在服務(wù)形象及維修現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)規(guī)范及應(yīng)用、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用技巧、客戶抱怨分析、預(yù)防及處理技巧與規(guī)范、服務(wù)商關(guān)鍵人員管理、 創(chuàng)新服務(wù)數(shù)字營(yíng)銷、配件經(jīng)營(yíng)能力、配件供應(yīng)及時(shí)性等方面得到有力提升。

　　我們相信，通過(guò)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)能力升級(jí)培訓(xùn)工程的實(shí)施，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)注客戶體驗(yàn)，推進(jìn)“全生命周期”的客戶滿意工程，打造國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域最具服務(wù)美譽(yù)的汽車品牌的“時(shí)代夢(mèng)”必將成為現(xiàn)實(shí)。

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