2017年，是“十三五”新常態(tài)的第二年，全球經(jīng)濟在5-10年的調(diào)整期內(nèi)運行，中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)中趨緩的“L”型走勢。 在商用車領(lǐng)域，隨著輕微卡技術(shù)的不斷成熟和發(fā)展，排放法規(guī)的升級，節(jié)能與環(huán)保政策的加嚴(yán)，安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的日趨完善，推動了產(chǎn)品向法規(guī)符合性、輕量化、高品質(zhì)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品的競爭不再是單一的便宜與低價，而是更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)和價值。

　　一款高性價比的產(chǎn)品，質(zhì)量是重要的但并不是唯一的組成要素，良好的售后服務(wù)同等重要。

　　對于福田時代的客戶來說，產(chǎn)品價值的體現(xiàn)，就是福田時代推廣建立的“大服務(wù)”體系，長期堅持的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供在購車、使用、售后過程全方位的體驗。這其中的產(chǎn)品售后服務(wù)體驗，客戶的具體感受即為： 品質(zhì)就是效益，服務(wù)就是保障。

　　目前，卡車產(chǎn)品技術(shù)的集中度越來越高，國V產(chǎn)品的全面上市，精湛的維修技術(shù)與經(jīng)營理念在行業(yè)中的重要性凸顯。在這樣的大背景下，福田時代深感創(chuàng)新服務(wù)是大勢所趨、勢在必行。

　　2016年，福田時代就在全國區(qū)域服務(wù)站內(nèi)開展國Ⅴ服務(wù)技術(shù)能力升級培訓(xùn)，并在山東、長三角 、閩贛、川渝、東北等區(qū)域開展了系列國Ⅴ維修技能大賽。該項技能大賽的舉辦，對提升服務(wù)商國V維修技能起到了很好的促進作用。

　　進入2017年，受國內(nèi)宏觀經(jīng)濟增長乏力、商用車市場銷量低迷的影響，部分服務(wù)商，特別是一部分瑞沃服務(wù)商的收益下滑較大，運行困難。面對這種局面，如何指導(dǎo)服務(wù)商正確應(yīng)對市場、適應(yīng)市場？通過培訓(xùn)，針對問題提出應(yīng)對措施，提升服務(wù)商的運營能力是一項重要舉措。

　　2017年4月17日，福田時代首期服務(wù)商運營能力升級培訓(xùn)會議在美麗的歷史文化名城——蘇州舉行，南京、杭州區(qū)域的60家服務(wù)商的站長參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)通過對市場環(huán)境變化及國內(nèi)卡車服務(wù)行業(yè)變革方向的分析，引導(dǎo)服務(wù)商認(rèn)清在經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境下，排放法規(guī)升級、安全環(huán)保政策趨嚴(yán)、客戶需求升級、市場競爭加劇、市場規(guī)模萎縮、企業(yè)生存壓力加大等熱點問題，與服務(wù)商進行了深入的探討與交流，引導(dǎo)服務(wù)商認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念。在當(dāng)前經(jīng)濟環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)+模式的加速發(fā)展，正在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式，而經(jīng)銷商、服務(wù)商收入的下降，面臨嚴(yán)峻生存壓力，需要轉(zhuǎn)型升級，建立適應(yīng)市場變化的盈利模式。只有具備核心競爭優(yōu)勢的企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，同樣具備競爭優(yōu)勢的“維修企業(yè)”才能發(fā)展下去。

　　為增強培訓(xùn)的現(xiàn)實效果，還組織服務(wù)商參觀了蘇州興盛服務(wù)站。作為南京區(qū)域的標(biāo)桿服務(wù)站，蘇州興盛服務(wù)站堅持“全時服務(wù) 關(guān)愛一生”的服務(wù)理念，堅持以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗，在業(yè)內(nèi)具有良好的客戶口碑，在服務(wù)形象、維修現(xiàn)場、客戶關(guān)系管理等方面有諸多亮點。幾年來，遵循“保內(nèi)求生存，保外求發(fā)展”經(jīng)營策略，客戶維修量逐年增加，企業(yè)運營效益良好。

　　通過現(xiàn)場參觀，服務(wù)商們對照不足找差距，結(jié)合培訓(xùn)理念與現(xiàn)實經(jīng)驗，對服務(wù)商的傳統(tǒng)觀念有深刻的觸動，達到了預(yù)期的效果。

　　在首期培訓(xùn)取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，5-6月份又在福建龍巖、湖南長沙、寧夏銀川、山西大同舉辦了4期培訓(xùn)。其中在福建龍巖的培訓(xùn)，特別邀請了福田汽車集團計劃與營銷管理本部的張曉聲經(jīng)理、趙瑩部長參加。張曉聲經(jīng)理為服務(wù)商們做了提升客戶服務(wù)滿意度、培育客戶忠誠的培訓(xùn)；趙瑩部長與參會服務(wù)商即席互動，以現(xiàn)實的案例講解，引導(dǎo)服務(wù)商掌握客戶溝通技巧、降低客戶期望值，還對福田汽車正在開展的福田e家APP、福田汽車會員等創(chuàng)新營銷模式的內(nèi)容及方法進行了培訓(xùn)。通過參加與體驗，張曉聲經(jīng)理和趙瑩部長對福田時代舉辦服務(wù)商能力提升培訓(xùn)給予了肯定的評價，這種培訓(xùn)模式值得推廣。

　　今年上半年，福田時代共舉辦服務(wù)商運營能力升級培訓(xùn)5期，培訓(xùn)服務(wù)商340余家。下半年，計劃舉辦該項培訓(xùn)6-8期，培訓(xùn)服務(wù)商360-480家。經(jīng)過一年的系列培訓(xùn)，將有近800家福田時代/瑞沃服務(wù)商在運營能力方面得到全面提升。同時，在服務(wù)形象及維修現(xiàn)場升級規(guī)范及應(yīng)用、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用技巧、客戶抱怨分析、預(yù)防及處理技巧與規(guī)范、服務(wù)商關(guān)鍵人員管理、 創(chuàng)新服務(wù)數(shù)字營銷、配件經(jīng)營能力、配件供應(yīng)及時性等方面得到有力提升。

　　我們相信，通過服務(wù)商運營能力升級培訓(xùn)工程的實施，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)注客戶體驗，推進“全生命周期”的客戶滿意工程，打造國內(nèi)商用車領(lǐng)域最具服務(wù)美譽的汽車品牌的“時代夢”必將成為現(xiàn)實。

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