“請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？請(qǐng)說(shuō)出您的寄件地址。小哥收寄時(shí)需要您出示身份證?！苯?，小編根據(jù)韻達(dá)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，很快就完成了一件快件的寄送。

　　隨著各快遞企業(yè)研發(fā)力度的加大，智能客服系統(tǒng)還能幫助完成信息查詢、服務(wù)投訴等服務(wù)。這是快遞業(yè)服務(wù)水平提升的一個(gè)縮影。

　　當(dāng)我國(guó)快遞業(yè)連續(xù) 7 年保持世界第一時(shí)，時(shí)效不再是評(píng)判服務(wù)能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)深度、產(chǎn)品體系、客服水平，都是快遞企業(yè)服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。通過(guò)查閱8家上市快遞企業(yè)（“快遞八虎”）的財(cái)報(bào)以及招股書(shū)，可以了解我國(guó)上市快遞企業(yè)的服務(wù)能力。

　　覆蓋范圍逐漸擴(kuò)大   收派員數(shù)量約150萬(wàn)人

　　2020 年，國(guó)家郵政局提出推進(jìn)快遞進(jìn)村、快遞出海工程，極大地?cái)U(kuò)展了我國(guó)快遞業(yè)的覆蓋范圍和服務(wù)深度。截至 2020 年年底，我國(guó)快遞網(wǎng)點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，自營(yíng)國(guó)際快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋超過(guò) 60個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　快遞業(yè)的覆蓋率和人員數(shù)量，是保障服務(wù)的最基本要素。國(guó)家郵政局發(fā)布的《2020 年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，我國(guó)擁有 22.4萬(wàn)個(gè)快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。8 家快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有多少？

　　小編查閱財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，除申通和百世之外，其余 6家均披露了網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，總計(jì) 14.5 萬(wàn)個(gè)。按數(shù)量依次為圓通、韻達(dá)、中通、順豐、京東物流、德邦，分別為 3.8 萬(wàn)個(gè)、3.3 萬(wàn)個(gè)、3 萬(wàn)個(gè)、1.9 萬(wàn)個(gè)、1.5萬(wàn)個(gè)和 9877個(gè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率方面，韻達(dá)最高，達(dá)到 97.7%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率相對(duì)較低的順豐和申通，也都超過(guò)87%。

　　快遞服務(wù)的下沉，進(jìn)一步暢通了“工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城”雙向流通渠道。2020 年累計(jì)打造保定山藥、菏澤牡丹、開(kāi)封大蒜、襄陽(yáng)鵝蛋和延安蘋(píng)果等快遞服務(wù)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)金牌項(xiàng)目 60個(gè)，農(nóng)村地區(qū)收投快件超過(guò) 300億件。

　　各快遞企業(yè)在織密快遞網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也在逐步豐富末端派送方式，提升效率和水平。以韻達(dá)為例，其加大對(duì)加盟商及一線快遞員的幫扶力度，加快構(gòu)筑網(wǎng)點(diǎn)、蜜罐智能快遞柜、韻達(dá)快遞超市、共配門(mén)店等多元化末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　在一線收派員方面，根據(jù)已披露數(shù)據(jù)，按數(shù)量依次為順豐、韻達(dá)、京東物流、申通、德邦，分別為 39 萬(wàn)、19.6萬(wàn)、19 萬(wàn)、13.4 萬(wàn)、6.8 萬(wàn)，總計(jì)為 98 萬(wàn)人。中通、圓通和百世沒(méi)有公布收派員數(shù)量?！巴ㄟ_(dá)系”快遞企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式相似度較高，所以按照 2020年韻達(dá)全年業(yè)務(wù)量與人員數(shù)量的比例計(jì)算，中通、圓通、百世的一線收派員數(shù)量分別可達(dá)到 23 萬(wàn)、17.5 萬(wàn)、11.8萬(wàn)。據(jù)此計(jì)算，我國(guó) 8 家上市快遞企業(yè)一線收派員數(shù)量可達(dá) 150萬(wàn)人。

　　與此同時(shí)，快遞企業(yè)在全球的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張。以圓通為例，其控股子公司圓通速遞國(guó)際在全球 18 個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有公司實(shí)體、擁有 46個(gè)自建站點(diǎn)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋超過(guò) 150個(gè)國(guó)家、可使用超過(guò) 2000條國(guó)際航線，2020年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 50.48億港元，歸母凈利潤(rùn) 2.52億港元，同比增長(zhǎng)超 800%。

　　快遞服務(wù)廣度、深度、密度的擴(kuò)大，讓我國(guó)快遞企業(yè)的品牌影響力、服務(wù)水平都實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

　　產(chǎn)品體系更加完善   快運(yùn)、醫(yī)藥、大件、供應(yīng)鏈全面發(fā)力

　　2020 年， “快遞八虎”繼續(xù)聚焦行業(yè)特性，圍繞場(chǎng)景化、數(shù)字化、精細(xì)化方向，持續(xù)完善產(chǎn)品體系，細(xì)化產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶更加多樣化的需求，整體保持了營(yíng)業(yè)收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

　　順豐控股在多元化經(jīng)營(yíng)方面遙遙領(lǐng)先，其 1540 億元的營(yíng)收構(gòu)成中，主要分為 8個(gè)板塊，分別為時(shí)效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、快運(yùn)、冷運(yùn)及醫(yī)藥、同城急送、國(guó)際、供應(yīng)鏈以及其他，營(yíng)收占比分別為 43.1% 、28.7% 、12% 、4.2% 、2% 、3.9%、4.6%、1.5%。其中快運(yùn)、冷運(yùn)及醫(yī) 藥 、同 城 、國(guó) 際 等 新 業(yè) 務(wù) 板 塊 ，018～2020 年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá) 64.5%，成為新的增長(zhǎng)引擎。

　　同時(shí)，順豐控股通過(guò)收購(gòu)方式，融合成立新夏暉、順豐 DHL，迅速積累對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)行業(yè)的理解和經(jīng)驗(yàn)，并且形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)迭代，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶價(jià)值。2021 年 2 月，順豐控股又收購(gòu)嘉里物流 51.8%股權(quán)，進(jìn)一步完善一體化綜合物流解決方案的能力，并有效補(bǔ)充公司在國(guó)際貨代、清關(guān)等方面的資源與能力，強(qiáng)化在國(guó)際跨境貨運(yùn)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　京東物流的主要服務(wù)包含 5 個(gè)方面，分別為倉(cāng)配服務(wù)、快遞快運(yùn)服務(wù)、大件服務(wù)、冷鏈服務(wù)及跨境服務(wù)。以冷鏈服務(wù)為例，其運(yùn)營(yíng) 87 個(gè)為生鮮、冷凍和冷藏產(chǎn)品設(shè)計(jì)的分層冷庫(kù)，運(yùn)營(yíng)面積超過(guò) 49萬(wàn)平方米，并可調(diào)用約2000輛冷鏈運(yùn)輸貨車，實(shí)現(xiàn)冷鏈運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋 31個(gè)省。再以跨境服務(wù)為例，截至 2020 年年底，京東物流擁有32 個(gè)保稅倉(cāng)庫(kù)及海外倉(cāng)庫(kù)，總管理面積約為 44萬(wàn)平方米。

　　中通、韻達(dá)、百世等企業(yè)的快運(yùn)、冷鏈業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足進(jìn)步。2020年四季度，韻達(dá)冷鏈亮相市場(chǎng)，并依托既有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步投建冷鏈干線運(yùn)輸車輛，圍繞 7個(gè)城市集群、主要物流節(jié)點(diǎn)和主要區(qū)域市場(chǎng)，重點(diǎn)選取牛羊肉、大閘蟹、青筍、水果等有特色的農(nóng)牧副產(chǎn)品展開(kāi)經(jīng)營(yíng)。

　　與此同時(shí)，部分快遞企業(yè)也在積極調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。例如百世在 2020年宣布退出店加業(yè)務(wù)，進(jìn)而聚焦快遞、快運(yùn)和供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。其在 2020 年財(cái)報(bào)中稱，戰(zhàn)略調(diào)整在四季度初見(jiàn)成效，快遞業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)轉(zhuǎn)盈，快運(yùn)業(yè)務(wù)毛利潤(rùn)恢復(fù)至疫情前水平。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展或調(diào)整，有助于向供應(yīng)鏈企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

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