“請問您有什么需求？請說出您的寄件地址。小哥收寄時需要您出示身份證?！苯?，小編根據(jù)韻達智能語音客服系統(tǒng)，很快就完成了一件快件的寄送。

　　隨著各快遞企業(yè)研發(fā)力度的加大，智能客服系統(tǒng)還能幫助完成信息查詢、服務(wù)投訴等服務(wù)。這是快遞業(yè)服務(wù)水平提升的一個縮影。

　　當(dāng)我國快遞業(yè)連續(xù) 7 年保持世界第一時，時效不再是評判服務(wù)能力的唯一標準，服務(wù)深度、產(chǎn)品體系、客服水平，都是快遞企業(yè)服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。通過查閱8家上市快遞企業(yè)（“快遞八虎”）的財報以及招股書，可以了解我國上市快遞企業(yè)的服務(wù)能力。

　　覆蓋范圍逐漸擴大   收派員數(shù)量約150萬人

　　2020 年，國家郵政局提出推進快遞進村、快遞出海工程，極大地擴展了我國快遞業(yè)的覆蓋范圍和服務(wù)深度。截至 2020 年年底，我國快遞網(wǎng)點基本實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，自營國際快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋超過 60個國家和地區(qū)。

　　快遞業(yè)的覆蓋率和人員數(shù)量，是保障服務(wù)的最基本要素。國家郵政局發(fā)布的《2020 年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，我國擁有 22.4萬個快遞營業(yè)網(wǎng)點。8 家快遞企業(yè)的網(wǎng)點數(shù)量有多少？

　　小編查閱財報發(fā)現(xiàn)，除申通和百世之外，其余 6家均披露了網(wǎng)點數(shù)量，總計 14.5 萬個。按數(shù)量依次為圓通、韻達、中通、順豐、京東物流、德邦，分別為 3.8 萬個、3.3 萬個、3 萬個、1.9 萬個、1.5萬個和 9877個。鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率方面，韻達最高，達到 97.7%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率相對較低的順豐和申通，也都超過87%。

　　快遞服務(wù)的下沉，進一步暢通了“工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進城”雙向流通渠道。2020 年累計打造保定山藥、菏澤牡丹、開封大蒜、襄陽鵝蛋和延安蘋果等快遞服務(wù)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)金牌項目 60個，農(nóng)村地區(qū)收投快件超過 300億件。

　　各快遞企業(yè)在織密快遞網(wǎng)絡(luò)的同時，也在逐步豐富末端派送方式，提升效率和水平。以韻達為例，其加大對加盟商及一線快遞員的幫扶力度，加快構(gòu)筑網(wǎng)點、蜜罐智能快遞柜、韻達快遞超市、共配門店等多元化末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　在一線收派員方面，根據(jù)已披露數(shù)據(jù)，按數(shù)量依次為順豐、韻達、京東物流、申通、德邦，分別為 39 萬、19.6萬、19 萬、13.4 萬、6.8 萬，總計為 98 萬人。中通、圓通和百世沒有公布收派員數(shù)量?！巴ㄟ_系”快遞企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運營模式相似度較高，所以按照 2020年韻達全年業(yè)務(wù)量與人員數(shù)量的比例計算，中通、圓通、百世的一線收派員數(shù)量分別可達到 23 萬、17.5 萬、11.8萬。據(jù)此計算，我國 8 家上市快遞企業(yè)一線收派員數(shù)量可達 150萬人。

　　與此同時，快遞企業(yè)在全球的業(yè)務(wù)不斷擴張。以圓通為例，其控股子公司圓通速遞國際在全球 18 個國家和地區(qū)擁有公司實體、擁有 46個自建站點，業(yè)務(wù)范圍覆蓋超過 150個國家、可使用超過 2000條國際航線，2020年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 50.48億港元，歸母凈利潤 2.52億港元，同比增長超 800%。

　　快遞服務(wù)廣度、深度、密度的擴大，讓我國快遞企業(yè)的品牌影響力、服務(wù)水平都實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

　　產(chǎn)品體系更加完善   快運、醫(yī)藥、大件、供應(yīng)鏈全面發(fā)力

　　2020 年， “快遞八虎”繼續(xù)聚焦行業(yè)特性，圍繞場景化、數(shù)字化、精細化方向，持續(xù)完善產(chǎn)品體系，細化產(chǎn)品及服務(wù)標準，滿足客戶更加多樣化的需求，整體保持了營業(yè)收入的穩(wěn)定增長。

　　順豐控股在多元化經(jīng)營方面遙遙領(lǐng)先，其 1540 億元的營收構(gòu)成中，主要分為 8個板塊，分別為時效快遞、經(jīng)濟快遞、快運、冷運及醫(yī)藥、同城急送、國際、供應(yīng)鏈以及其他，營收占比分別為 43.1% 、28.7% 、12% 、4.2% 、2% 、3.9%、4.6%、1.5%。其中快運、冷運及醫(yī) 藥 、同 城 、國 際 等 新 業(yè) 務(wù) 板 塊 ，018～2020 年復(fù)合增長率達 64.5%，成為新的增長引擎。

　　同時，順豐控股通過收購方式，融合成立新夏暉、順豐 DHL，迅速積累對供應(yīng)鏈服務(wù)行業(yè)的理解和經(jīng)驗，并且形成優(yōu)勢互補，持續(xù)推進產(chǎn)品和服務(wù)的升級迭代，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶價值。2021 年 2 月，順豐控股又收購嘉里物流 51.8%股權(quán)，進一步完善一體化綜合物流解決方案的能力，并有效補充公司在國際貨代、清關(guān)等方面的資源與能力，強化在國際跨境貨運上的競爭優(yōu)勢。

　　京東物流的主要服務(wù)包含 5 個方面，分別為倉配服務(wù)、快遞快運服務(wù)、大件服務(wù)、冷鏈服務(wù)及跨境服務(wù)。以冷鏈服務(wù)為例，其運營 87 個為生鮮、冷凍和冷藏產(chǎn)品設(shè)計的分層冷庫，運營面積超過 49萬平方米，并可調(diào)用約2000輛冷鏈運輸貨車，實現(xiàn)冷鏈運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋 31個省。再以跨境服務(wù)為例，截至 2020 年年底，京東物流擁有32 個保稅倉庫及海外倉庫，總管理面積約為 44萬平方米。

　　中通、韻達、百世等企業(yè)的快運、冷鏈業(yè)務(wù)也實現(xiàn)了長足進步。2020年四季度，韻達冷鏈亮相市場，并依托既有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，穩(wěn)步投建冷鏈干線運輸車輛，圍繞 7個城市集群、主要物流節(jié)點和主要區(qū)域市場，重點選取牛羊肉、大閘蟹、青筍、水果等有特色的農(nóng)牧副產(chǎn)品展開經(jīng)營。

　　與此同時，部分快遞企業(yè)也在積極調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。例如百世在 2020年宣布退出店加業(yè)務(wù)，進而聚焦快遞、快運和供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。其在 2020 年財報中稱，戰(zhàn)略調(diào)整在四季度初見成效，快遞業(yè)務(wù)凈利潤轉(zhuǎn)盈，快運業(yè)務(wù)毛利潤恢復(fù)至疫情前水平。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展或調(diào)整，有助于向供應(yīng)鏈企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而增強自身競爭力。

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