打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

2021-04-22 08:52:35

福田汽車近年來銷量激增，迄今產(chǎn)銷量已達(dá)到1000萬輛，其增長的本質(zhì)是公司始終秉持以客戶為中心的理念，傾聽客戶聲音，深入挖掘客戶需求，不斷將客戶聲音轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，成功贏得了千萬客戶對福田產(chǎn)品和服務(wù)的信賴。

為進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的思想，大力推進(jìn)客戶聲音指導(dǎo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和落地，營銷總公司開展“客戶傾聽計劃”的體驗活動，邀請集團(tuán)及各事業(yè)部服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)到客戶服務(wù)中心現(xiàn)場親身感受客戶的聲音，同時也讓客戶真切感受到被重視，訴求可直達(dá)高管的體驗。

營銷總公司副總監(jiān)兼X事業(yè)部總經(jīng)理代勇和各事業(yè)部的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)親臨現(xiàn)場連線客戶，記錄并幫助客戶解答和處理車輛問題，并根據(jù)客戶的聲音尋找各自業(yè)務(wù)中的突破點(diǎn)和改善點(diǎn)。

打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

4月13日，客戶服務(wù)中心迎來了福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、營銷總公司總監(jiān)王術(shù)海的蒞臨指導(dǎo)，王總首先了解客戶服務(wù)中心的整體業(yè)務(wù)、組織現(xiàn)狀等相關(guān)情況，并圍繞基于客戶聲音的業(yè)務(wù)改善給予針對性意見和建議，隨后親身參與了“傾聽計劃”，幫助客戶解答和處理銷售及服務(wù)過程中的多項問題，同時指出客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)在市場執(zhí)行的不徹底，因溝通不到位、信息不對稱等導(dǎo)致客戶抱怨頻發(fā)的問題，要求客戶服務(wù)中心應(yīng)與各價值鏈部門配合，層層打開客戶問題結(jié)構(gòu)，深挖問題產(chǎn)生的原因和解決措施，推動協(xié)同整改，進(jìn)一步提升客戶體驗。

打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

通過“客戶傾聽計劃”的開展，各級領(lǐng)導(dǎo)真切地感受到了客戶訴求，下一步將系統(tǒng)考慮客戶問題解決的流程、標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)權(quán)限的優(yōu)化，一切圍繞著“快速處理問題，避免重復(fù)發(fā)生”為核心，形成系統(tǒng)化的解決方案，落到實(shí)處。

打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

客戶服務(wù)中心后續(xù)將邀請質(zhì)量、研發(fā)、產(chǎn)品等價值鏈部門的各級領(lǐng)導(dǎo)親身參與“客戶傾聽計劃”，將公司以客戶為中心的文化落到實(shí)處，以實(shí)際行動助力沖刺下一個千萬輛，邁進(jìn)X新世代。

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