12月20日，東風(fēng)汽車股份有限公司商務(wù)年會暨星云輕卡系列上市發(fā)布會在武漢盛大召開。東風(fēng)凱普特星云（以下簡稱星云）的正式上市，引起了業(yè)內(nèi)及其他主流媒體的高度關(guān)注，媒體就星云的核心競爭力、品牌價值、售后服務(wù)等問題與東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡稱股份公司）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深入的探討及交流。

　　股份公司商品研發(fā)院副院長雷明星、股份公司商品企劃部副部長孫丁為、東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司（以下簡稱營銷公司）黨委書記丁超、營銷公司副總經(jīng)理吳承浩、營銷公司品牌建設(shè)部部長張龍就媒體的相關(guān)提問給出了解答。

凱普特星云如何實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化

　　從購，用，養(yǎng)，換，四個層面上星云的TCO解決方案相比同行的優(yōu)勢在哪，如何把用戶成本降到最低，收益達(dá)到最高？

吳承浩

　　吳承浩：在購買體驗(yàn)升級上，星云制定了專屬雙“0”金融解決方案，固定貸0利息——即首付7萬，1年免利息；0首付低利息—即僅需支付購置稅和保險費(fèi)，即可貸款購買車輛，三年利率僅9.4%。

　　在用車升級上，星云的動力性提升了12%，油耗降低了10%，整車降重510kg，大大降低了車輛運(yùn)營成本，提升了車輛營運(yùn)效率。

　　專項(xiàng)服務(wù)方面，星云全系車型享受3年14萬超長延保和3年14萬救援免費(fèi)“零成本”的專屬服務(wù)政策。所有星云客戶，都自動成為東風(fēng)星云會員，尊享東風(fēng)惠享1000分積分，平臺各項(xiàng)優(yōu)惠。

　　針對廣大客戶換購，我們承諾，三年后最高按原價的56%進(jìn)行回購，打消廣大客戶后顧之憂。

　　9月10號星云汽車發(fā)布之后有很多人關(guān)注，我們?nèi)绾伟堰@種關(guān)注引導(dǎo)到用戶體驗(yàn)，并且能夠讓用戶有這種超越的體驗(yàn)，有哪些具體措施？

　　吳承浩：首先是品牌感知，讓用戶從第一印象感知到“專業(yè)標(biāo)桿”輕卡的高端魅力。其次是產(chǎn)品體驗(yàn)，強(qiáng)化用戶真實(shí)的用車感受。從產(chǎn)品亮相之初，我們就發(fā)起了“首席體驗(yàn)官計(jì)劃”，在短短半個月時間內(nèi)收到了幾百名體驗(yàn)官的申請，目前星云已經(jīng)整裝待發(fā)，正準(zhǔn)備接受體驗(yàn)官們的考驗(yàn)。

東風(fēng)凱普特星云 ZD30豪華版 163馬力 4.15米單排廂式輕卡 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 報價: 13.48萬 詢底價

　　最后是終端服務(wù)，以專業(yè)專屬服務(wù)打動客戶。在探索和實(shí)踐中我們有了以下幾方面的舉措：一是加強(qiáng)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式；二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)滿意度；三是構(gòu)建輕卡用戶預(yù)防維護(hù)體系，提高整車出勤率；四是加大服務(wù)終端的培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化提高服務(wù)人員技能等，真正做到“一切圍繞客戶，一切為客戶滿意”，將“真美滿”服務(wù)品牌落地，為用戶帶來更好、更值、更完善的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。

　　很多用戶是冷鏈，城市快遞，日用百貨以及高端專用車，針對大客戶以及這些行業(yè)客戶，我們有沒有什么一些具體的開發(fā)的計(jì)劃？

　　吳承浩：首先我們提供專業(yè)場景化的產(chǎn)品，滿足不同場景行業(yè)大客戶的用車需求；二是對星云產(chǎn)品對應(yīng)的細(xì)分行業(yè)目標(biāo)客戶開展專場推介會、品鑒會，我們特別針對行業(yè)大客戶提供試用車，增加我們大客戶對我們產(chǎn)品的各方面性能的體驗(yàn)感受；三是提供專享的金融方案、專屬的服務(wù)保障，使我們的行業(yè)大客戶購車、用車無憂。

　　我們通過客戶開發(fā)6大步驟、22個標(biāo)志性動作，來識別客戶需求、制定一體化解決方案、提高開發(fā)成功率，對客戶持續(xù)關(guān)愛，使在客戶全生命周期中成為DFAC忠實(shí)合作伙伴。我們正在推進(jìn)與中通快遞、圓通速遞、申通快遞、百世匯通、韻達(dá)快遞、順豐運(yùn)力等行業(yè)TOP客戶洽談，提供產(chǎn)品解決方案。

凱普特星云如何實(shí)現(xiàn)技術(shù)引領(lǐng)

　　想問一下星云中關(guān)于日產(chǎn)的具體投入有哪一些，包括哪些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)亮點(diǎn)能否闡述一下？

孫丁為

　　孫丁為：第一是技術(shù)層面，星云在開發(fā)的時候就是導(dǎo)入了日產(chǎn)正向性開發(fā)的原則，經(jīng)過大量的客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上面按照市場，仿真，臺架和試驗(yàn)場的設(shè)計(jì)邏輯來進(jìn)行整合的。第二是體系層面，導(dǎo)入了日產(chǎn)QCT體系管理，通過QCT的管理體制不斷形成一個商品體系內(nèi)的小循環(huán)，不斷在品質(zhì)，成本和時間之間進(jìn)行平衡。第三是標(biāo)準(zhǔn)，以整車的可靠性為例，在開發(fā)星云時候也將日產(chǎn)的基準(zhǔn)納入其中，與東風(fēng)的基準(zhǔn)相比，日產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)致一些，不斷保證客戶在耐久性方面的聲音反饋到我們的總部。

　　星云的技術(shù)和品質(zhì)在行業(yè)內(nèi)屬于什么定位，如何通過技術(shù)去實(shí)現(xiàn)定位？

雷明星

　　雷明星：星云最初的定義品牌來源公司的商品戰(zhàn)略，定位為高端智慧物流領(lǐng)航者，高端肯定有幾方面的理由的。

　　首先在開發(fā)之初，包括商品企劃，研發(fā)，采購全部由日產(chǎn)專家指導(dǎo)，以及應(yīng)用日產(chǎn)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和體系。

　　第二，在開發(fā)過程中車型平臺是全新打造的平臺，整個開發(fā)流程是采用平臺化設(shè)計(jì)和數(shù)字化的模擬技術(shù)，確保星云品質(zhì)能夠保障在行業(yè)領(lǐng)先。在價值方面，星云整個性能超越當(dāng)前市場的，其中有4項(xiàng)指標(biāo)在舒適性方面超越國外的競品。在動力方面，采用的是日產(chǎn)和雷諾的發(fā)動機(jī)技術(shù)，涵蓋2.3L，3L，4L發(fā)動機(jī)，包括變速箱匹配方面，整個車型的動力總成在國內(nèi)是領(lǐng)先的。

　　第三是可靠性方面，我們導(dǎo)入日產(chǎn)全面標(biāo)準(zhǔn)，日產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)采用更加貼近用戶的使用環(huán)境的循環(huán)性實(shí)驗(yàn)，這種循環(huán)性實(shí)驗(yàn)做了三輪。在樣車階段，走訪了一些國內(nèi)大型的客戶，根據(jù)客戶要求也二次做了一些調(diào)整。最后通過營銷公司交給用戶進(jìn)行試用，更加充分了解用戶對車輛的需求，更好地反映在量產(chǎn)車上。關(guān)于智能化方面，我們開發(fā)了人機(jī)交互的系統(tǒng)，以及車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，包括主動安全，被動安全等。 

　　凱普特星云對提升東風(fēng)輕型車品牌力有何意義？

　　聽聞股份明年的產(chǎn)品線非常多，把星云作為商務(wù)年會以及2021年全系新品的首發(fā)車型的一個考慮是什么，背后有什么含義？

張龍

　　張龍：股份公司在過去的幾年內(nèi)，積極布局新產(chǎn)品品牌矩陣，鎖定市場和用戶需求，力求以產(chǎn)品力提升品牌力，再以品牌力帶動營銷力。

　　首先，凱普特品牌是我們重點(diǎn)打造的一款高端產(chǎn)品品牌，定義是“智慧物流領(lǐng)航者”，星云作為東風(fēng)輕型車全新一代高能輕卡，無論是從品牌定位、目標(biāo)市場、產(chǎn)品賣點(diǎn)、到終端形象、產(chǎn)品服務(wù)，都是圍繞這一品牌定位展開的。所以，星云成為了我們的新平臺產(chǎn)品的首發(fā)產(chǎn)品。

　　星云作為東風(fēng)輕型車全新一代的高能輕卡，我們著力打造以“質(zhì)能、動能、效能”為主要特點(diǎn)，它是我們東風(fēng)輕型車向客戶而生的代表性產(chǎn)品，它同時也是兌現(xiàn)東風(fēng)輕型車“滿載信賴”的品牌承諾的最好體現(xiàn)。

　　產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，星云是如何與眾不同的，這個不同怎么通過產(chǎn)品研發(fā)或者是后期的品牌塑造把它給體現(xiàn)出來？

　　張龍：星云系列是完全的新理念、新研發(fā)、新平臺打造的一款新產(chǎn)品，在開發(fā)之初就導(dǎo)入日產(chǎn)的開發(fā)流程，以客戶需求為中心，從研發(fā)、生產(chǎn)、開發(fā)體系等方面的全面革新，力爭做到行業(yè)新標(biāo)桿。從產(chǎn)品、品牌、用戶、服務(wù)層面全都與現(xiàn)有銷售產(chǎn)品區(qū)隔開來，才能達(dá)到專業(yè)客戶的購買和用戶二次升級換購時對產(chǎn)品、使用、服務(wù)等全方位的全價值鏈高端體驗(yàn)，星云帶來的不是產(chǎn)品或銷量，帶來的是用戶購車、金融、二手車、保養(yǎng)、維修、管理等一系列產(chǎn)品的綜合價值鏈的全方位感受，是對整個東風(fēng)輕型車品牌的認(rèn)知和信賴過程的建立。

　　在客戶管理，客戶檔案和緊急救援方面，“真美滿”品牌是如何與星云如何實(shí)現(xiàn)對接的？

丁超

　　丁超：汽車產(chǎn)業(yè)市場化格局推動汽車服務(wù)保障業(yè)務(wù)向后市場業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，東風(fēng)股份也大力的推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化建立數(shù)字化服務(wù)中心，適應(yīng)市場化需求。針對星云系列客戶我們從車輛運(yùn)營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務(wù)和專屬服務(wù)，這些定制化的服務(wù)圍繞“以客戶為中心”利用科技化數(shù)字化的平臺展開。

　　一、智能化提醒：數(shù)字化服務(wù)中心根據(jù)客戶車輛運(yùn)營情況，進(jìn)行里程標(biāo)定，車輛定位、油耗記錄等推送車況提醒；

　　二、預(yù)見性診斷：結(jié)合車況的數(shù)據(jù)及時進(jìn)行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠(yuǎn)程預(yù)見性診斷；

　　三、預(yù)約服務(wù)：客戶可根據(jù)自身行程安排、喜好等個人意愿，在手機(jī)的惠享平臺發(fā)起服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)感；

　　四、增值服務(wù)：為車輛從購置到處置全生命周期提供解決一系列服務(wù)解決方案，謝謝。

　　經(jīng)銷商對于星云的反饋是什么樣的？

　　吳承浩：在渠道終端層面我們著力圍繞“人、車、店、銷、服”建設(shè)星云網(wǎng)絡(luò)的營銷能力。“人”是指所有顧問都經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，確保專業(yè)話術(shù)、接待流程?！败嚒眲t是確保統(tǒng)一形象的展車；“店”的要求所有終端店都會要求按標(biāo)準(zhǔn)形象店建設(shè)；同時，在“銷”的過程中，也指定星云獨(dú)有的銷售作業(yè)流程；最后，在“服”層面，也定制了星云的專享服務(wù)政策和流程，我相信經(jīng)銷商一定信心大漲，星云一定大賣。

　　同時，為了體現(xiàn)星云的高端客戶體驗(yàn)式銷售，我們?yōu)槿珖男窃平?jīng)銷商提供專門的星云試用車，供廣大客戶體驗(yàn)、試乘試駕，先體驗(yàn)感受星云的品質(zhì)、動力和舒適，再來決定是否購買，客戶一定會對星云更加青睞。

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