12月20日，東風汽車股份有限公司商務年會暨星云輕卡系列上市發(fā)布會在武漢盛大召開。東風凱普特星云（以下簡稱星云）的正式上市，引起了業(yè)內及其他主流媒體的高度關注，媒體就星云的核心競爭力、品牌價值、售后服務等問題與東風汽車股份有限公司（以下簡稱股份公司）相關領導及負責人進行了深入的探討及交流。

　　股份公司商品研發(fā)院副院長雷明星、股份公司商品企劃部副部長孫丁為、東風輕型商用車營銷有限公司（以下簡稱營銷公司）黨委書記丁超、營銷公司副總經(jīng)理吳承浩、營銷公司品牌建設部部長張龍就媒體的相關提問給出了解答。

凱普特星云如何實現(xiàn)客戶價值最大化

　　從購，用，養(yǎng)，換，四個層面上星云的TCO解決方案相比同行的優(yōu)勢在哪，如何把用戶成本降到最低，收益達到最高？

吳承浩

　　吳承浩：在購買體驗升級上，星云制定了專屬雙“0”金融解決方案，固定貸0利息——即首付7萬，1年免利息；0首付低利息—即僅需支付購置稅和保險費，即可貸款購買車輛，三年利率僅9.4%。

　　在用車升級上，星云的動力性提升了12%，油耗降低了10%，整車降重510kg，大大降低了車輛運營成本，提升了車輛營運效率。

　　專項服務方面，星云全系車型享受3年14萬超長延保和3年14萬救援免費“零成本”的專屬服務政策。所有星云客戶，都自動成為東風星云會員，尊享東風惠享1000分積分，平臺各項優(yōu)惠。

　　針對廣大客戶換購，我們承諾，三年后最高按原價的56%進行回購，打消廣大客戶后顧之憂。

　　9月10號星云汽車發(fā)布之后有很多人關注，我們如何把這種關注引導到用戶體驗，并且能夠讓用戶有這種超越的體驗，有哪些具體措施？

　　吳承浩：首先是品牌感知，讓用戶從第一印象感知到“專業(yè)標桿”輕卡的高端魅力。其次是產(chǎn)品體驗，強化用戶真實的用車感受。從產(chǎn)品亮相之初，我們就發(fā)起了“首席體驗官計劃”，在短短半個月時間內收到了幾百名體驗官的申請，目前星云已經(jīng)整裝待發(fā)，正準備接受體驗官們的考驗。

東風凱普特星云 ZD30豪華版 163馬力 4.15米單排廂式輕卡 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 報價: 13.48萬 詢底價

　　最后是終端服務，以專業(yè)專屬服務打動客戶。在探索和實踐中我們有了以下幾方面的舉措：一是加強營銷服務網(wǎng)絡建設，創(chuàng)新營銷服務模式；二是完善客戶關系管理，提升服務滿意度；三是構建輕卡用戶預防維護體系，提高整車出勤率；四是加大服務終端的培訓力度，豐富培訓內容，強化提高服務人員技能等，真正做到“一切圍繞客戶，一切為客戶滿意”，將“真美滿”服務品牌落地，為用戶帶來更好、更值、更完善的產(chǎn)品和服務體驗。

　　很多用戶是冷鏈，城市快遞，日用百貨以及高端專用車，針對大客戶以及這些行業(yè)客戶，我們有沒有什么一些具體的開發(fā)的計劃？

　　吳承浩：首先我們提供專業(yè)場景化的產(chǎn)品，滿足不同場景行業(yè)大客戶的用車需求；二是對星云產(chǎn)品對應的細分行業(yè)目標客戶開展專場推介會、品鑒會，我們特別針對行業(yè)大客戶提供試用車，增加我們大客戶對我們產(chǎn)品的各方面性能的體驗感受；三是提供專享的金融方案、專屬的服務保障，使我們的行業(yè)大客戶購車、用車無憂。

　　我們通過客戶開發(fā)6大步驟、22個標志性動作，來識別客戶需求、制定一體化解決方案、提高開發(fā)成功率，對客戶持續(xù)關愛，使在客戶全生命周期中成為DFAC忠實合作伙伴。我們正在推進與中通快遞、圓通速遞、申通快遞、百世匯通、韻達快遞、順豐運力等行業(yè)TOP客戶洽談，提供產(chǎn)品解決方案。

凱普特星云如何實現(xiàn)技術引領

　　想問一下星云中關于日產(chǎn)的具體投入有哪一些，包括哪些技術標準和技術亮點能否闡述一下？

孫丁為

　　孫丁為：第一是技術層面，星云在開發(fā)的時候就是導入了日產(chǎn)正向性開發(fā)的原則，經(jīng)過大量的客戶調研的基礎上面按照市場，仿真，臺架和試驗場的設計邏輯來進行整合的。第二是體系層面，導入了日產(chǎn)QCT體系管理，通過QCT的管理體制不斷形成一個商品體系內的小循環(huán)，不斷在品質，成本和時間之間進行平衡。第三是標準，以整車的可靠性為例，在開發(fā)星云時候也將日產(chǎn)的基準納入其中，與東風的基準相比，日產(chǎn)的標準更細致一些，不斷保證客戶在耐久性方面的聲音反饋到我們的總部。

　　星云的技術和品質在行業(yè)內屬于什么定位，如何通過技術去實現(xiàn)定位？

雷明星

　　雷明星：星云最初的定義品牌來源公司的商品戰(zhàn)略，定位為高端智慧物流領航者，高端肯定有幾方面的理由的。

　　首先在開發(fā)之初，包括商品企劃，研發(fā)，采購全部由日產(chǎn)專家指導，以及應用日產(chǎn)的設計標準和體系。

　　第二，在開發(fā)過程中車型平臺是全新打造的平臺，整個開發(fā)流程是采用平臺化設計和數(shù)字化的模擬技術，確保星云品質能夠保障在行業(yè)領先。在價值方面，星云整個性能超越當前市場的，其中有4項指標在舒適性方面超越國外的競品。在動力方面，采用的是日產(chǎn)和雷諾的發(fā)動機技術，涵蓋2.3L，3L，4L發(fā)動機，包括變速箱匹配方面，整個車型的動力總成在國內是領先的。

　　第三是可靠性方面，我們導入日產(chǎn)全面標準，日產(chǎn)的標準采用更加貼近用戶的使用環(huán)境的循環(huán)性實驗，這種循環(huán)性實驗做了三輪。在樣車階段，走訪了一些國內大型的客戶，根據(jù)客戶要求也二次做了一些調整。最后通過營銷公司交給用戶進行試用，更加充分了解用戶對車輛的需求，更好地反映在量產(chǎn)車上。關于智能化方面，我們開發(fā)了人機交互的系統(tǒng)，以及車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，包括主動安全，被動安全等。 

　　凱普特星云對提升東風輕型車品牌力有何意義？

　　聽聞股份明年的產(chǎn)品線非常多，把星云作為商務年會以及2021年全系新品的首發(fā)車型的一個考慮是什么，背后有什么含義？

張龍

　　張龍：股份公司在過去的幾年內，積極布局新產(chǎn)品品牌矩陣，鎖定市場和用戶需求，力求以產(chǎn)品力提升品牌力，再以品牌力帶動營銷力。

　　首先，凱普特品牌是我們重點打造的一款高端產(chǎn)品品牌，定義是“智慧物流領航者”，星云作為東風輕型車全新一代高能輕卡，無論是從品牌定位、目標市場、產(chǎn)品賣點、到終端形象、產(chǎn)品服務，都是圍繞這一品牌定位展開的。所以，星云成為了我們的新平臺產(chǎn)品的首發(fā)產(chǎn)品。

　　星云作為東風輕型車全新一代的高能輕卡，我們著力打造以“質能、動能、效能”為主要特點，它是我們東風輕型車向客戶而生的代表性產(chǎn)品，它同時也是兌現(xiàn)東風輕型車“滿載信賴”的品牌承諾的最好體現(xiàn)。

　　產(chǎn)品同質化的時代，星云是如何與眾不同的，這個不同怎么通過產(chǎn)品研發(fā)或者是后期的品牌塑造把它給體現(xiàn)出來？

　　張龍：星云系列是完全的新理念、新研發(fā)、新平臺打造的一款新產(chǎn)品，在開發(fā)之初就導入日產(chǎn)的開發(fā)流程，以客戶需求為中心，從研發(fā)、生產(chǎn)、開發(fā)體系等方面的全面革新，力爭做到行業(yè)新標桿。從產(chǎn)品、品牌、用戶、服務層面全都與現(xiàn)有銷售產(chǎn)品區(qū)隔開來，才能達到專業(yè)客戶的購買和用戶二次升級換購時對產(chǎn)品、使用、服務等全方位的全價值鏈高端體驗，星云帶來的不是產(chǎn)品或銷量，帶來的是用戶購車、金融、二手車、保養(yǎng)、維修、管理等一系列產(chǎn)品的綜合價值鏈的全方位感受，是對整個東風輕型車品牌的認知和信賴過程的建立。

　　在客戶管理，客戶檔案和緊急救援方面，“真美滿”品牌是如何與星云如何實現(xiàn)對接的？

丁超

　　丁超：汽車產(chǎn)業(yè)市場化格局推動汽車服務保障業(yè)務向后市場業(yè)務轉型，東風股份也大力的推進服務網(wǎng)聯(lián)化建立數(shù)字化服務中心，適應市場化需求。針對星云系列客戶我們從車輛運營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務和專屬服務，這些定制化的服務圍繞“以客戶為中心”利用科技化數(shù)字化的平臺展開。

　　一、智能化提醒：數(shù)字化服務中心根據(jù)客戶車輛運營情況，進行里程標定，車輛定位、油耗記錄等推送車況提醒；

　　二、預見性診斷：結合車況的數(shù)據(jù)及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠程預見性診斷；

　　三、預約服務：客戶可根據(jù)自身行程安排、喜好等個人意愿，在手機的惠享平臺發(fā)起服務業(yè)務，增強客戶服務體驗感；

　　四、增值服務：為車輛從購置到處置全生命周期提供解決一系列服務解決方案，謝謝。

　　經(jīng)銷商對于星云的反饋是什么樣的？

　　吳承浩：在渠道終端層面我們著力圍繞“人、車、店、銷、服”建設星云網(wǎng)絡的營銷能力?！叭恕笔侵杆蓄檰柖冀?jīng)過統(tǒng)一培訓上崗，確保專業(yè)話術、接待流程。“車”則是確保統(tǒng)一形象的展車；“店”的要求所有終端店都會要求按標準形象店建設；同時，在“銷”的過程中，也指定星云獨有的銷售作業(yè)流程；最后，在“服”層面，也定制了星云的專享服務政策和流程，我相信經(jīng)銷商一定信心大漲，星云一定大賣。

　　同時，為了體現(xiàn)星云的高端客戶體驗式銷售，我們?yōu)槿珖男窃平?jīng)銷商提供專門的星云試用車，供廣大客戶體驗、試乘試駕，先體驗感受星云的品質、動力和舒適，再來決定是否購買，客戶一定會對星云更加青睞。

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