2020年，濰柴動(dòng)力在市場(chǎng)上一路高歌猛進(jìn)，前十月銷售發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)量同比增長(zhǎng)30%，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收同比增長(zhǎng)20%，輕型動(dòng)力僅用一年的時(shí)間就從行業(yè)第六名躍升至第二，全年預(yù)計(jì)銷售26萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)157%；濰柴重型車動(dòng)力2020年銷量預(yù)計(jì)將超過50萬(wàn)臺(tái)，刷新歷史紀(jì)錄。

　　在銷量“一路高歌”的背景下，濰柴的后市場(chǎng)服務(wù)更需要跟上節(jié)奏。12月2日，山東重工·濰柴動(dòng)力2021年商務(wù)大會(huì)后市場(chǎng)及服務(wù)分會(huì)在古都西安舉行。

深耕終端市場(chǎng) 創(chuàng)新尋求突破

　　據(jù)了解，濰柴動(dòng)力后市場(chǎng)銷售1-11月收入超過去年全年，同比增長(zhǎng)了15.51%。備品業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)7.39%，油品業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)22.58%，機(jī)油、尿素及冷卻液增長(zhǎng)25%。

　　2020年，濰柴不斷提升終端市場(chǎng)業(yè)務(wù)，后市場(chǎng)服務(wù)效率得以不斷提升，三包加急訂單用時(shí)同比縮短52.21%，加急訂單用時(shí)同比縮短23.87%，普通訂單用時(shí)同比縮短23.87%。

　　存量市場(chǎng)持續(xù)助力濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，截至11月，濰柴商城累計(jì)注冊(cè)客戶達(dá)到167.7萬(wàn)人，配件、油品掃碼驗(yàn)偽1412.5萬(wàn)次，增長(zhǎng)22.4%。

　　濰柴動(dòng)力后市場(chǎng)服務(wù)開啟直播帶貨之路賦能渠道銷售，也取得了較好的成績(jī)。6月份以來(lái)，濰柴后市場(chǎng)每月進(jìn)行線上直播，終端客戶直播6次，總觀看量達(dá)到259.2萬(wàn)人次，渠道直播4次，銷售額2.05億元，通過對(duì)產(chǎn)品的性能展示和生產(chǎn)過程的直觀呈現(xiàn)，加深了客戶對(duì)品牌及產(chǎn)品認(rèn)知。

變革下的市場(chǎng) 在投入中尋找機(jī)遇

　　在即將到來(lái)的國(guó)六時(shí)代，所有企業(yè)的售后保障都是摸著石頭過河，只有提前布局，才有可能站穩(wěn)腳跟。而在布局的過程中，能夠體現(xiàn)的不止是企業(yè)的服務(wù)能力，還包括多個(gè)端口的協(xié)同力。

　　在國(guó)六法規(guī)實(shí)施的大背景下，車企和零部件企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)一方面是產(chǎn)品升級(jí)，另一方面則是后市場(chǎng)的保障。如何保證備品的供應(yīng)、提升人員的服務(wù)能力等問題，都是行業(yè)變革中企業(yè)所要考慮的。

　　如今，物流業(yè)的快速發(fā)展使得備件流通更加高效，導(dǎo)致很多經(jīng)銷商、服務(wù)商不會(huì)儲(chǔ)備多余的備件，這將在國(guó)六的后市場(chǎng)保障中存在服務(wù)延時(shí)等隱患。而濰柴在備品準(zhǔn)備方面，則做到了未雨綢繆。2020年4月，濰柴將服務(wù)板塊劃歸到后市場(chǎng)板塊，這種機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變之后，使得濰柴的服務(wù)更加精準(zhǔn)化，可以利用更多的資源調(diào)度配件，從而將備件保障能力提升至新的水平。

　　濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理周雷現(xiàn)場(chǎng)表示：“濰柴在后市場(chǎng)方面每年都會(huì)投入大量的資源來(lái)保證服務(wù)，我們?cè)谇乐幸灿薪咏?0個(gè)億的庫(kù)存來(lái)保證客戶的維保需求。此外，濰柴還通過一系列的工具來(lái)保障備品的高時(shí)效、低成本流動(dòng)，并通過渠道及合作商之間的協(xié)同做到備品的充足供應(yīng)?！?

　　有了備品的保障，服務(wù)人員的能力同樣要跟上發(fā)展的步伐。

　　小編在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)了解到，目前濰柴在全國(guó)范圍內(nèi)擁有超過7000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)完成了三輪大范圍的培訓(xùn)工作，接受培訓(xùn)人員33000余人次。同時(shí)通過選拔，有100名濰柴服務(wù)精英可以滲透到每個(gè)省份對(duì)該區(qū)域提供充分的服務(wù)培訓(xùn)及保障。

　　濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰講到：“在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前，我們就提前對(duì)人員進(jìn)行了技能培訓(xùn)，而濰柴所選拔的100名服務(wù)精英在國(guó)六技能方面是非常高超的，有些甚至可以達(dá)到工程師級(jí)別的能力?！蓖ㄟ^服務(wù)精英的帶動(dòng)，濰柴在全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)保障能力，也會(huì)以點(diǎn)帶面的實(shí)現(xiàn)盤活。

　　對(duì)于后市場(chǎng)服務(wù)來(lái)說，備品與人員是必不可少的因素，但想要更好的服務(wù)全國(guó)范圍內(nèi)的終端客戶，不能只靠一己之力。

多方聯(lián)動(dòng)協(xié)同 只為客戶滿意

　　面對(duì)排放的升級(jí)，行業(yè)所產(chǎn)生的變化一定是巨大的。故障的多樣性、維修的時(shí)效性，都會(huì)在新的排放時(shí)代中暴露出來(lái)。而在這種環(huán)境下，一站式的后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì)越來(lái)越重要。

　　想要建立一站式的后市場(chǎng)服務(wù)模式，零部件廠與整車廠之間的協(xié)同聯(lián)合是必要條件。據(jù)了解，濰柴已與多家整車企業(yè)聯(lián)合打造一站式的后市場(chǎng)服務(wù)，通過與主機(jī)廠并網(wǎng)的模式對(duì)服務(wù)站進(jìn)行共同監(jiān)督、共同管理，此類服務(wù)站在濰柴的服務(wù)渠道中占比逐漸增高。

　　此外，在開啟協(xié)同合作之后，客戶可以在報(bào)修過程中實(shí)現(xiàn)三方通話，通過主機(jī)廠與濰柴對(duì)故障的共同分析，可幫助客戶快速、精準(zhǔn)的解決問題。

　　“卡車是生產(chǎn)資料，主機(jī)廠與濰柴之間的協(xié)同就是為了不能影響客戶的運(yùn)營(yíng)?！敝芾自跁?huì)議中坦言，“快速、低成本的解決問題就是客戶的訴求，也是濰柴后市場(chǎng)服務(wù)很核心的理念。在協(xié)同的過程中，雙方要搭建扁平化的機(jī)制，才能保證故障得以實(shí)現(xiàn)快速解決?！?

　　為終端客戶排憂解難，濰柴不僅要進(jìn)行服務(wù)保障，同時(shí)也要協(xié)同終端客戶將服務(wù)工作前置。今年6月，濰柴開啟了線上直播模式，通過技術(shù)專家為客戶科普國(guó)六知識(shí)，引導(dǎo)客戶正確使用國(guó)六產(chǎn)品，從源頭盡量避免故障的發(fā)生。

　　從發(fā)動(dòng)機(jī)使用到尿素、機(jī)油等易耗品的選用，濰柴通過線上平臺(tái)與終端客戶搭建起了溝通的橋梁。而在協(xié)同服務(wù)的模式保障下，即便客戶在后續(xù)使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題，濰柴也能快速投入資源，提供服務(wù)。

持續(xù)籌劃國(guó)六保障體系 提升后市場(chǎng)服務(wù)力

　　即便有了良好的后市場(chǎng)服務(wù)保障能力，面臨國(guó)六時(shí)代的到來(lái)，濰柴同樣也將持續(xù)籌劃國(guó)六保障體系，做到盡善盡美。建立培訓(xùn)基地、成立保障中心，則是2021年濰柴在后市場(chǎng)服務(wù)工作中的重點(diǎn)。

　　“2021年，濰柴將打造5+1的培訓(xùn)基地模式，擴(kuò)大服務(wù)人員的培訓(xùn)工作?！崩钍糠甯嬖V小編，“除濰柴總部的1個(gè)培訓(xùn)基地外，濰柴還將會(huì)在全國(guó)范圍選擇5個(gè)地區(qū)建立培訓(xùn)基地，帶動(dòng)周邊區(qū)域服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通?！?

　　運(yùn)輸人網(wǎng)小編了解到，5+1培訓(xùn)基地建立之后，全國(guó)范圍內(nèi)所有服務(wù)站都可以實(shí)現(xiàn)6小時(shí)的路程到基地，實(shí)地學(xué)習(xí)崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站長(zhǎng)管理、信息操作、鑒定判斷等多類課程，能夠有效保障濰柴在國(guó)六時(shí)代服務(wù)技術(shù)持續(xù)領(lǐng)先。

　　隨著國(guó)六時(shí)代的到來(lái)，后處理的維保將是各個(gè)企業(yè)必須面臨的工作。2021年，濰柴計(jì)劃在全國(guó)建立200-300家后處理清潔保障中心。據(jù)了解，清潔保障中心將分為后處理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，共同組建成后處理清潔保障單元，保障濰柴國(guó)六產(chǎn)品的正常運(yùn)行。同時(shí)，清潔保障中心也將不間斷地進(jìn)行國(guó)六服務(wù)培訓(xùn)工作。

　　從資源投入到聯(lián)動(dòng)協(xié)同，再到服務(wù)體系優(yōu)化，足見濰柴在后市場(chǎng)服務(wù)方面所做的努力，以及通過后市場(chǎng)服務(wù)保障終端運(yùn)營(yíng)價(jià)值的決心。其實(shí)，無(wú)論是產(chǎn)品還是后市場(chǎng)服務(wù)，對(duì)于濰柴而言，最終的目標(biāo)只有一個(gè)：客戶滿意！

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