隨著商用車市場(chǎng)的快速發(fā)展，服務(wù)管理早已成為提升用戶體驗(yàn)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。一汽解放作為中國(guó)商用車領(lǐng)軍企業(yè)始終以客戶為中心，自2002年創(chuàng)立“感動(dòng)服務(wù)”品牌以來(lái)，堅(jiān)持“超越期待，直至感動(dòng)”的核心理念，構(gòu)建覆蓋全生命周期的服務(wù)體系。2024年，一汽解放將感動(dòng)服務(wù)品牌煥新升級(jí)，從對(duì)車、對(duì)人的服務(wù)擴(kuò)展到對(duì)車、對(duì)人、對(duì)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，致力于實(shí)現(xiàn)人、車與社會(huì)和諧共生。一汽解放服務(wù)滿意度連續(xù)多年位居商用車行業(yè)第一，這份榮譽(yù)背后，是一汽解放對(duì)服務(wù)品質(zhì)不懈的追求和廣大解放用戶的信賴。

四維準(zhǔn)則織密網(wǎng)絡(luò)，數(shù)智賦能高效響應(yīng)

4小時(shí)近千公里緊急馳援

解放“感動(dòng)服務(wù)”用心護(hù)航

　　作為“國(guó)車長(zhǎng)子”，一汽解放始終堅(jiān)持以“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、智能化、全程化”為服務(wù)準(zhǔn)則，致力于打造“同一解放，同一標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)體系，通過(guò)215個(gè)城市的1800多家服務(wù)商、近萬(wàn)名服務(wù)技師，為近1300萬(wàn)名卡車司機(jī)提供24小時(shí)全天候支持。全國(guó)平均服務(wù)半徑縮至50公里，緊急備件省內(nèi)8小時(shí)、全國(guó)72小時(shí)供應(yīng)到位。在智能化升級(jí)方面，一汽解放通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷與預(yù)約提醒，針對(duì)生鮮、快遞等行業(yè)客戶推出代用車服務(wù)，并為J7等高端車型用戶提供上門檢修等專屬服務(wù)。

山東冷鏈物流李經(jīng)理車隊(duì)

　　山東某冷鏈物流車隊(duì)負(fù)責(zé)人李經(jīng)理回憶，去年“雙十一”前，解放服務(wù)站通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提前預(yù)判車輛問(wèn)題，主動(dòng)上門完成預(yù)防性檢修?！霸緭?dān)心影響物流旺季，沒(méi)想到解放的主動(dòng)服務(wù)比我們想得還周全，那個(gè)月零故障運(yùn)營(yíng)創(chuàng)了車隊(duì)紀(jì)錄?！比缃?，該車隊(duì)已新增15輛解放車，從服務(wù)認(rèn)可到持續(xù)選擇，盡顯對(duì)解放品牌的信賴。

一汽解放J6G 460馬力 6X4 國(guó)六重卡牽引車 (一汽解放變速箱)(CA4250P62K25T1E6Z) 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 報(bào)價(jià): 32.39萬(wàn) 詢底價(jià)

千站貫標(biāo)筑牢基石，跨區(qū)協(xié)作破解難題

　　為確保“感動(dòng)服務(wù)”有效落地，一汽解放實(shí)施“千站貫標(biāo)”工程，從服務(wù)流程、維修技術(shù)到人員資質(zhì)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依托數(shù)智化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程可視化追溯，并開展常態(tài)化技能培訓(xùn)與應(yīng)急演練，一系列舉措推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修3分鐘響應(yīng)、一般問(wèn)題4小時(shí)解決、疑難問(wèn)題本部專家遠(yuǎn)程指導(dǎo)/飛行服務(wù)、24小時(shí)內(nèi)具備應(yīng)急方案的服務(wù)承諾。

烏魯木齊惠華服務(wù)站維修現(xiàn)場(chǎng)

　　新疆烏魯木齊惠華服務(wù)站的蛻變頗具代表性。加入一汽解放“精益化管理計(jì)劃”后，站長(zhǎng)張闊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加30余次專項(xiàng)培訓(xùn)，引入智能診斷設(shè)備。2024年除夕，這支標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)與蘭州服務(wù)站跨區(qū)協(xié)作，完成2000公里發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)撥與更換，在無(wú)人區(qū)為卡友打通“生命線”，用實(shí)際行動(dòng)印證了網(wǎng)點(diǎn)管理的扎實(shí)成效。

極端環(huán)境彰顯本色，堅(jiān)守奉獻(xiàn)傳承精神

常彥江在西藏服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

　　早在2003年，常彥江在西藏服務(wù)時(shí)，就曾在海拔4770米的那曲跪地40分鐘為用戶修車，膝蓋被砂石硌得滲血，修完車高燒不退被診斷為腦水腫。他卻淡然表示：“為了企業(yè)興旺，咱沒(méi)有遭不了的罪?！闭沁@種精神，讓解放服務(wù)在雪域高原扎下了根。

青海茫崖鑫順?lè)?wù)站石永華事跡

　　現(xiàn)在，在青海茫崖，平均海拔3000米、500公里荒無(wú)人煙的青海服務(wù)站，站長(zhǎng)石永華始終堅(jiān)守崗位，無(wú)論是酷暑難耐的夏日，還是寒風(fēng)刺骨的冬夜，只要接到求助電話，總是第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)寒冷冬夜，石永華接到客戶求助電話后，立即帶上工具設(shè)備趕往100多公里外的事故現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)交通嚴(yán)重堵塞，交警將他帶來(lái)的設(shè)備裝到警車上，一同前往現(xiàn)場(chǎng)。在嚴(yán)寒中完成救援后，他還免費(fèi)用電瓶幫周圍熄火的車輛點(diǎn)火。司機(jī)們深受感動(dòng)，而石永華視此為分內(nèi)之事：“為解放卡車司機(jī)提供24小時(shí)救援服務(wù)，是我們一直以來(lái)堅(jiān)守的責(zé)任。”這種奉獻(xiàn)精神傳承自一代代解放服務(wù)人。

細(xì)節(jié)關(guān)注全面保障，特殊節(jié)點(diǎn)時(shí)刻在線 

　　針對(duì)“雙十一”、春節(jié)返鄉(xiāng)潮、極端天氣等關(guān)鍵場(chǎng)景，一汽解放特別制定“特殊時(shí)段應(yīng)急服務(wù)保障計(jì)劃”：服務(wù)熱線24小時(shí)全員值守，物流密集區(qū)域部署200余輛流動(dòng)服務(wù)車，配備應(yīng)急備件與維修工具，有效地保障客戶運(yùn)營(yíng)效率。2024年春節(jié)期間，卡友王師傅滿載活豬的車輛在湖北荊門高速突發(fā)故障，撥打400熱線后，維修人員頂著凍雨嚴(yán)寒，徒步趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不僅完成車輛維修，還保障了車輛與貨物的安全。車修好時(shí)已經(jīng)是深夜23時(shí)，師傅們手凍得通紅，卻笑著說(shuō)“您能平安到家，我們就沒(méi)白跑”。后來(lái)王師傅專程寄來(lái)錦旗，“風(fēng)雪無(wú)情人有情”的字樣，道盡了對(duì)解放服務(wù)的認(rèn)可。

　　此外，在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，一汽解放會(huì)立即啟動(dòng)客戶關(guān)懷行動(dòng)，為受災(zāi)區(qū)域的解放卡友提供多項(xiàng)免費(fèi)救援與維修保障，并配套專項(xiàng)服務(wù)政策與物質(zhì)支持，全力保障運(yùn)輸暢通，助力用戶渡過(guò)難關(guān)。

口碑延伸服務(wù)邊界，信任鑄就客戶黏性

　　隨著“感動(dòng)服務(wù)”的深度落地，一汽解放逐漸構(gòu)建起“服務(wù)+信任”的客戶生態(tài)。除基礎(chǔ)維修保障外，一汽解放還不斷拓寬服務(wù)邊界：針對(duì)卡友常遇的運(yùn)費(fèi)拖欠問(wèn)題，聯(lián)合專業(yè)律所推出免費(fèi)法律援助服務(wù)；面向高端車型用戶，推出“521客戶權(quán)益計(jì)劃”。

為運(yùn)輸人提供法律援助

　　黑龍江卡友陳師傅2025年4月遭遇貨主無(wú)理拒付運(yùn)費(fèi)，一汽解放法律援助服務(wù)專屬律師全程跟進(jìn)，僅用15天便通過(guò)法律途徑幫他追回全部欠款?！霸局皇怯X(jué)得解放車靠譜，沒(méi)想到服務(wù)能幫我渡過(guò)難關(guān)?！睌?shù)據(jù)顯示，依托口碑傳播，一汽解放客戶復(fù)購(gòu)率連續(xù)五年保持行業(yè)第一。

　　從青海茫崖的堅(jiān)守馳援，到“雙十一”物流線的流動(dòng)服務(wù)車；從標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)升級(jí)，到法律援助的溫情守護(hù)，一汽解放用22年的堅(jiān)守，將“感動(dòng)服務(wù)”品牌淬煉成行業(yè)標(biāo)桿。未來(lái)，一汽解放將繼續(xù)升級(jí)服務(wù)體系，讓“全心全意為客戶服務(wù)”的理念更有力度、更有溫度、更有速度，為每一位卡友的征途保駕護(hù)航。

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