國(guó)家郵政局關(guān)于2023年1季度郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告。

總體情況

　　2023年1季度，國(guó)家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之5.09。其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)29452件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.89。用戶(hù)對(duì)郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為97.8%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.6%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.9%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況

　　1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問(wèn)題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

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　　2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

快遞服務(wù)申訴情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問(wèn)題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

　　3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務(wù)申訴率平均為1.37。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作 綜合指數(shù)情況

　　主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45，高于平均值的有7家（極兔速遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、京東快遞、申通快遞、圓通速遞、順豐速運(yùn)），低于平均值的有2家（德邦快遞、郵政速遞）。

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