順豐快運(yùn)打破行規(guī)，優(yōu)化計(jì)價(jià)模式，其中最值得關(guān)注的是其推出的“個(gè)性化拋比”，除了常規(guī)按體積或重量的選擇外，還增加了按品類(lèi)或特殊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)價(jià)，讓被動(dòng)接受“運(yùn)費(fèi)”有了更多的選擇。

　　同時(shí)對(duì)物流配套服務(wù)的升級(jí)，如家居五包（物流、運(yùn)輸、上樓、安裝、售后）、全程系統(tǒng)可視、定制化包裝服務(wù)，也意味著，快運(yùn)行業(yè)一直備受詬病的末端服務(wù)問(wèn)題，終于有頭部企業(yè)大刀闊斧地進(jìn)行革新了。順豐快運(yùn)的目標(biāo)從其最新廣告語(yǔ)“寄大件首選順豐快運(yùn)”也能窺見(jiàn)一斑。

　　此次順豐快運(yùn)服務(wù)升級(jí)，不僅針對(duì)快運(yùn)和零擔(dān)一直敏感的價(jià)格問(wèn)題，還觸及到行業(yè)內(nèi)部難以攻堅(jiān)的“末端服務(wù)”問(wèn)題，兩者其實(shí)都是對(duì)“末端體驗(yàn)”的深化，旨在滿(mǎn)足客戶(hù)更多元的個(gè)性化需求，也是當(dāng)下快運(yùn)行業(yè)急需的破局點(diǎn)。

快運(yùn)發(fā)展迎來(lái)坑點(diǎn)和拐點(diǎn)

　　“貨源”是快運(yùn)行業(yè)發(fā)展的“土壤”，可以說(shuō)，得貨源者得天下。

　　目前，快運(yùn)行業(yè)的貨源構(gòu)成主要來(lái)源于零售行業(yè)的兩個(gè)大趨勢(shì)，一是電商大件滲透率的極速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始通過(guò)電商渠道購(gòu)買(mǎi)諸如大家電、家具、建材等大件；二是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能、5G技術(shù)等多方面因素影響下的零售業(yè)革新，制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的各環(huán)節(jié)企業(yè)為響應(yīng)市場(chǎng)需求的快速變化，必將會(huì)拆分原有的整車(chē)、大零擔(dān)業(yè)務(wù)，同時(shí)更注重和強(qiáng)調(diào)交付閉環(huán)。

受益于電商大件滲透率極速增長(zhǎng)下的零擔(dān)快運(yùn)

　　據(jù)估計(jì)大家電、家具、家裝產(chǎn)品等重要品類(lèi)的滲透率在2020年將達(dá)到50%、20%、10%，相較于2015年的13%、6%、5%，增長(zhǎng)迅速，隨之而來(lái)的物流市場(chǎng)規(guī)模也將接近3000億。而零擔(dān)市場(chǎng)的整體規(guī)模已破萬(wàn)億，根據(jù)運(yùn)聯(lián)傳媒的測(cè)算，2016年零擔(dān)市場(chǎng)規(guī)模就已達(dá)到1.1萬(wàn)億元。如此龐大的體量，任誰(shuí)都想分一杯羹。因此，伴隨市場(chǎng)高速增長(zhǎng)而來(lái)的是搶占市場(chǎng)份額的速度戰(zhàn)，誰(shuí)能先打破行業(yè)服務(wù)僵局，誰(shuí)就將獲得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

解決末端服務(wù)體驗(yàn)將成為破局點(diǎn)

　　以家具物流為例，其基本特點(diǎn)之一就是“非標(biāo)準(zhǔn)、需安裝、運(yùn)復(fù)雜”，有人將其總結(jié)為“四個(gè)不知道”——運(yùn)輸軌跡不知道（不可視）；時(shí)效不知道（不穩(wěn)定）；安裝時(shí)間不知道（不確定性大）；客訴問(wèn)題不知道（物流不可控）。

　　因此，如何有效解決物流服務(wù)末端體驗(yàn)——這一快運(yùn)行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)——成為了破局的當(dāng)務(wù)之急，也是目前決定快運(yùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和未來(lái)各大公司市場(chǎng)占有率的重要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，未來(lái)更將成為快運(yùn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　政策示好下的雙重發(fā)展壓力

　　一方面，十九大將電子商務(wù)與快遞物流的協(xié)同房展，與民生問(wèn)題直接關(guān)聯(lián)，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃，政策頻繁示好。另一方面，為擴(kuò)大消費(fèi)和提升用戶(hù)體驗(yàn)，政府在監(jiān)管、環(huán)保等方面也出臺(tái)了諸多政策性要求。

　　物流頭部企業(yè)紛紛借勢(shì)大力布局。縱觀近年來(lái)巨頭們紛紛搭建自己的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，其經(jīng)營(yíng)模式和已有資源的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比明顯。誰(shuí)能借政策之東風(fēng)，在保證快速布局的同時(shí)，真正解決末端服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)的巨頭，將會(huì)率先獲得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

順豐破局：客戶(hù)視角下的服務(wù)思維

　　以服務(wù)為產(chǎn)品，站在客戶(hù)的視角下，快運(yùn)行業(yè)究竟需要作出哪些優(yōu)化升級(jí)？“價(jià)格”和“服務(wù)”一定是首選?？蛻?hù)又需要怎樣的優(yōu)化和升級(jí)呢？更靈活的選擇性，更全面、便捷、有保障的服務(wù)。

　　不得不說(shuō)，比服務(wù)，如果順豐說(shuō)自己是業(yè)界第一，沒(méi)有誰(shuí)敢站出來(lái)叫板。服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然不是喊出來(lái)的，其背后依托的是大量財(cái)力、人力和物力的投入。以服務(wù)場(chǎng)景為背板，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，才能真正去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而不是“想當(dāng)然”。

　　比打折更有戰(zhàn)斗力的是優(yōu)化計(jì)價(jià)

　　價(jià)格問(wèn)題一直都是快運(yùn)行業(yè)的敏感點(diǎn)。總體來(lái)看，快運(yùn)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)高高低低、大中小公司競(jìng)爭(zhēng)激烈，現(xiàn)有計(jì)價(jià)模式相對(duì)單一，不同品類(lèi)、不同重量級(jí)貨品只能依照“老規(guī)矩”辦事，客戶(hù)期望有更靈活的計(jì)價(jià)方式。無(wú)論對(duì)于散單客戶(hù)，還是公司客戶(hù)來(lái)說(shuō)，被動(dòng)接受“運(yùn)費(fèi)”已經(jīng)漸漸成為了一種習(xí)慣。

　　重量和體積一直是快運(yùn)行業(yè)計(jì)價(jià)的兩大標(biāo)準(zhǔn)，但隨著電商大件滲透率的不斷提升，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品多樣化、復(fù)雜化程度的不斷攀升，加之企業(yè)B2C服務(wù)的加速擴(kuò)張，這兩類(lèi)拋比方案的局限性日漸顯現(xiàn)?？蛻?hù)迫切需要更多元和靈活的價(jià)格方案，優(yōu)中選優(yōu)。

　　順豐快運(yùn)將分段計(jì)價(jià)和個(gè)性化拋比拉入標(biāo)準(zhǔn)化陣營(yíng)中，優(yōu)化方案也是頗有技巧，分段計(jì)價(jià)僅針對(duì)散單客戶(hù)和部分月結(jié)客戶(hù)，而個(gè)性化拋比除可按體積和重量外，還增加了按品類(lèi)和特殊標(biāo)準(zhǔn)，這就非常有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同目標(biāo)客戶(hù)群體的多種需求。

　　末端不止需要“服務(wù)”，更需要“服務(wù)質(zhì)量”

　　而說(shuō)到最難升級(jí)和深化的“末端服務(wù)”，可能是讓所有快運(yùn)公司都最頭疼的一件事。原因很簡(jiǎn)單，末端服務(wù)往往搭建成本高、利潤(rùn)低，同時(shí)難以保證服務(wù)質(zhì)量，更不用說(shuō)在最大程度上去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在長(zhǎng)期對(duì)“運(yùn)費(fèi)”沒(méi)有過(guò)多選擇余地的客戶(hù)心理，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了他們最迫切的需求。

　　然而從零擔(dān)行業(yè)內(nèi)部來(lái)看，中小企業(yè)多數(shù)服務(wù)能力差，“說(shuō)到做不到”。良莠不齊的現(xiàn)狀導(dǎo)致客戶(hù)的服務(wù)性需求一直難以滿(mǎn)足，也阻礙著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。因此深化末端服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)成為新一輪的剛需。

　　誰(shuí)都知道做好末端服務(wù)可以迎來(lái)大批客戶(hù)的擁抱，誰(shuí)也都想要分一塊蛋糕，但搭建完善的的末端服務(wù)可謂是困難重重，而要做到令客戶(hù)滿(mǎn)意，更是難上加難。不論是選擇自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還是與供應(yīng)商合作，都需要投入大量的資源。中小公司自是沒(méi)能力去承擔(dān)如此巨大的投入， 巨頭們也都明白這是一塊難啃的骨頭，雖說(shuō)大家都在嘗試，但僵局難破。

　　不得不說(shuō)，順豐在服務(wù)這方面的優(yōu)勢(shì)是有目共睹的，除延續(xù)一貫的標(biāo)準(zhǔn)外，滿(mǎn)足日漸增多的客戶(hù)需求才是其能力升級(jí)的導(dǎo)向和目標(biāo)，因此在順豐快運(yùn)新一輪服務(wù)升級(jí)中，可以看到不同場(chǎng)景下的服務(wù)升級(jí)，最值得關(guān)注的就是其家庭服務(wù)和電商服務(wù)。

　　首先，沿用順豐快遞選時(shí)上門(mén)取件的方式，可以選時(shí)配送，大家終于不用在家盲等了；“家居五包”更是對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具痛點(diǎn)的一劑良方；再者，針對(duì)很難解決的售后問(wèn)題，順豐快運(yùn)提供了物流和安裝全程可視，一旦出現(xiàn)任何售后問(wèn)題不再無(wú)據(jù)可依，既是對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙向保障，也是解決快運(yùn)行業(yè)監(jiān)管差的技術(shù)性革命，同時(shí)退換貨也將更加便捷。

　　而與消費(fèi)者末端服務(wù)相對(duì)的便是企業(yè)末端服務(wù)，尤其是電商服務(wù)，出倉(cāng)容易、進(jìn)倉(cāng)難是每個(gè)電商的困境，所以各類(lèi)倉(cāng)庫(kù)（電商倉(cāng)、工廠倉(cāng)、海關(guān)倉(cāng)等）保證全部送達(dá)是順豐快運(yùn)這一輪升級(jí)中，針對(duì)電商客戶(hù)拋出的最具吸引力的服務(wù)之一。同時(shí)，強(qiáng)化包裝、專(zhuān)人交倉(cāng)、電子路徑全程可視，在最大程度上保證貨物的安全。

　　此外，科技賦能，無(wú)人機(jī)、無(wú)人車(chē)將率先在校園服務(wù)場(chǎng)景下登場(chǎng)；而定制化包裝服務(wù)，也解決了大尺寸、異形快件包裝難、防護(hù)性差的問(wèn)題。

　　縱觀此次順豐快運(yùn)的計(jì)價(jià)優(yōu)化和服務(wù)升級(jí)，順豐快運(yùn)將“全程可視”貫穿到了所有服務(wù)場(chǎng)景中，其針對(duì)解決的是正是“用戶(hù)感知差”這一造成快運(yùn)行業(yè)諸多痛點(diǎn)的“原罪”，以客戶(hù)視角去審視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

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