對商用車企來講，售后服務(wù)究竟有多重要？中國重汽HOWO輕卡有著清晰的認識并已出了充足的準備。

　　中國重汽HOWO輕卡銷售部副總經(jīng)理馬優(yōu)勛給《運輸人》小編舉了一個例子，“如果我們現(xiàn)在沒有提高服務(wù)體系，那么只能保障7.5萬輛的市場保有量。因為銷售、服務(wù)就像人類的兩條腿，銷售走一步，服務(wù)就要跟著走一步，否則就是在瘸腿走路，根本無法向前發(fā)展。”

馬優(yōu)勛理解的“客戶滿意度”

　　HOWO輕卡想要在售后服務(wù)方面實現(xiàn)自我突破，2019年將進行大量的工作，這也是馬優(yōu)勛的首要任務(wù)。“我們的服務(wù)商合作伙伴會越來越看重HOWO輕卡的品牌口碑價值，會投入更多的精力、財力去按照公司的策劃方案往前推進?！?

　　馬優(yōu)勛在商用車行業(yè)工作有十幾年，他對商用車行業(yè)的發(fā)展進行了總結(jié)，他將“客戶滿意度”分為了金字塔形的四個等級：

　　第一級，產(chǎn)品質(zhì)量極好，甚至不需求服務(wù)；

　　第二級：乘用車標準的4S店服務(wù)，解決問題的同時能夠感受到高素質(zhì)水平的工作人員；

　　第三級：商用車服務(wù)，能夠解決用戶切身問題；

　　第四級：沒有服務(wù)或依靠其他廠家服務(wù)，最沒有前途。

　　根據(jù)這四個等級，馬優(yōu)勛給HOWO輕卡的服務(wù)水平定義為“第三級”。他解釋道：“中國的運輸人最關(guān)心的就是如果車輛發(fā)生問題，廠商能否給予解決，因此大多數(shù)商用車服務(wù)都是處在這一級別。不過我們在2019年想要突破這一層，為用戶提供主動服務(wù)、主動回訪，超越’第三級’的服務(wù)水平，打造出超越客戶心理預(yù)期的服務(wù)，讓用戶能夠感受到HOWO輕卡的服務(wù)確實比別人要好，提供更高標準的客戶體驗?！?

HOWO輕卡的2019，將要做什么？

　　搭載濰柴動力的中國重汽HOWO王系列將成為國HOWO輕卡沖擊2019年市場的一張“王牌”。為了保證“王”系列能夠?qū)崿F(xiàn)市場預(yù)期， HOWO輕卡不僅在產(chǎn)品配置上下足了“本錢”，也在售后服務(wù)方面加大了支持。

　　馬優(yōu)勛介紹道：首先，是推廣標準化服務(wù)，通過“三規(guī)范，四要素，五步驟”，打造超越客戶心理預(yù)期的服務(wù)體驗。

　　l  “三規(guī)范”指的是語言規(guī)范，形象規(guī)范，服裝規(guī)范；

　　l  “四要素”指得是在客戶休息區(qū)，驗車區(qū)，都會設(shè)置“親人服務(wù)”看板，向客戶公示服務(wù)流程。

　　l  “五步驟”是在客戶接待、送檢、維修、完工等過程都有標準化語言。

　　其次，HOWO輕卡將上線“中國行HOWO行”APP。馬優(yōu)勛介紹道，用戶可以通過APP對服務(wù)站的服務(wù)進行滿意度評價，HOWO輕卡將根據(jù)用戶的評價結(jié)果對服務(wù)站進行考核并于獎金掛鉤，從而提高服務(wù)站的服務(wù)積極性。

　　用戶還可以通過APP查詢到距離最近的服務(wù)網(wǎng)點，并可實現(xiàn)一鍵報修及一鍵預(yù)約服務(wù)，從而節(jié)省維修車輛的時間。同時，“中國行，HOWO行”APP軟件中還具有“快修連鎖服務(wù)”這一重要模塊，可以實現(xiàn)快修連鎖服務(wù)功能，與特約服務(wù)功能相結(jié)合，實現(xiàn)小問題快速處理，大問題專業(yè)化處理，使客戶能切實感受到方便快捷的專業(yè)服務(wù)體系。

　　第三，HOWO輕卡還將通過舉辦一系列服務(wù)創(chuàng)新活動，提升重汽服務(wù)品牌。馬優(yōu)勛表示，“我們會要求服務(wù)站人員帶著服務(wù)車，到用戶的集中區(qū)域為用戶做出免費的車輛檢查，不僅僅面向我們HOWO輕卡的用戶，其他品牌的車輛也可以接受免費檢查?！?

　　第四，實施PDI方案，實現(xiàn)售前無故障交車，這項方案指的是在賣車前檢查好車輛，保證運輸人提到的新車沒有故障，從而提升客戶對產(chǎn)品的認知度；

　　第五，全面推廣HOWO輕卡的全生命周期增值產(chǎn)品，實現(xiàn)全生命周期服務(wù)，增加客戶粘度；2019年，中國重汽將下調(diào)多項售后服務(wù)價格，有助于獲得用戶的好評度和忠誠度。

　　第六，打造“飛行技師”團隊，在全國選拔10位服務(wù)專家和40位服務(wù)顧問，為客戶提供飛行服務(wù)，提高綜合服務(wù)能力；

　　第七，為客戶提供客觀合理的質(zhì)保期和保障服務(wù)。馬優(yōu)勛介紹道，通過大數(shù)據(jù)分析，我們了解豪沃輕卡的用戶大多為物流用戶，他們的車輛行駛里程更高，因此我們對2019年售后服務(wù)保質(zhì)期也進行了調(diào)整，為我們的用戶更多的保障，提高他們的滿意度?！?

　　第八，HOWO輕卡搭載濰柴機的產(chǎn)品將會在2019年上市，事實上該產(chǎn)品從2018年11月份便已啟動全面并網(wǎng)工作。

重汽濰柴強強聯(lián)手 “并網(wǎng)”帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　據(jù)了解，中國重汽HOWO輕卡銷售部共有服務(wù)商924家，銷服一體服務(wù)商324家，布局全國各個地市。不僅如此，HOWO輕卡2019款由于搭載了濰柴發(fā)動機，還將與濰柴服務(wù)系統(tǒng)進行并網(wǎng)，這無疑為本就布局嚴密的豪沃輕卡的服務(wù)體系更加堅實。

　　馬優(yōu)勛對此表示，“濰柴產(chǎn)品這幾年的發(fā)展有目共睹，發(fā)動機產(chǎn)品實現(xiàn)了全系列覆蓋，質(zhì)量可靠性也得到了市場的廣泛認可，售后服務(wù)體系也非常完善。HOWO輕卡與濰柴的強強聯(lián)手，不僅在產(chǎn)品上能夠滿足用戶需求，同時在售后服務(wù)方面也可以對產(chǎn)品進行“雙保險”，在維修和配件供應(yīng)方面更具保障?！?

　　HOWO輕卡和濰柴售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的并網(wǎng)工作于去年10月份已開始部署，目前已經(jīng)推進了300多家。參與并網(wǎng)的服務(wù)商需要需要經(jīng)過培訓(xùn)和資質(zhì)審查，預(yù)計到2019年3月份，實現(xiàn)并網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)點將達到700家左右。馬優(yōu)勛估計，濰柴發(fā)動機的售后服務(wù)網(wǎng)點中，將會有98%與豪沃輕卡的服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)并網(wǎng)。

　　在配件保障方面，中國重汽HOWO輕卡銷售部目前擁有44個輕卡配件銷售中心，2343家二級配件經(jīng)銷商。自2019年2月底，豪沃2019款的第一批價值約為400萬的配件將要投放到各個重點服務(wù)站，為濰柴機產(chǎn)品的上市做好充分的準備，后續(xù)也將根據(jù)產(chǎn)品在市場中的銷售和保有量進行增加?！?

　　HOWO輕卡 “王”系列新品，在國六法規(guī)尚未執(zhí)行的情況下?lián)屜韧度胧袌觯c濰柴發(fā)動機進行強強聯(lián)合，一躍成為國內(nèi)輕卡市場中最具競爭力的產(chǎn)品。再加上豪沃輕卡一貫的高承載力的優(yōu)勢特性，以及第一無二的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無疑將會讓豪沃輕卡一躍而起，或許這是為何中國HOWO輕卡將這款產(chǎn)品命名為“王”系列的原因。

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