對(duì)商用車企來(lái)講，售后服務(wù)究竟有多重要？中國(guó)重汽HOWO輕卡有著清晰的認(rèn)識(shí)并已出了充足的準(zhǔn)備。

　　中國(guó)重汽HOWO輕卡銷售部副總經(jīng)理馬優(yōu)勛給《運(yùn)輸人》小編舉了一個(gè)例子，“如果我們現(xiàn)在沒(méi)有提高服務(wù)體系，那么只能保障7.5萬(wàn)輛的市場(chǎng)保有量。因?yàn)殇N售、服務(wù)就像人類的兩條腿，銷售走一步，服務(wù)就要跟著走一步，否則就是在瘸腿走路，根本無(wú)法向前發(fā)展?！?

馬優(yōu)勛理解的“客戶滿意度”

　　HOWO輕卡想要在售后服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)自我突破，2019年將進(jìn)行大量的工作，這也是馬優(yōu)勛的首要任務(wù)?！拔覀兊姆?wù)商合作伙伴會(huì)越來(lái)越看重HOWO輕卡的品牌口碑價(jià)值，會(huì)投入更多的精力、財(cái)力去按照公司的策劃方案往前推進(jìn)?！?

　　馬優(yōu)勛在商用車行業(yè)工作有十幾年，他對(duì)商用車行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了總結(jié)，他將“客戶滿意度”分為了金字塔形的四個(gè)等級(jí)：

　　第一級(jí)，產(chǎn)品質(zhì)量極好，甚至不需求服務(wù)；

　　第二級(jí)：乘用車標(biāo)準(zhǔn)的4S店服務(wù)，解決問(wèn)題的同時(shí)能夠感受到高素質(zhì)水平的工作人員；

　　第三級(jí)：商用車服務(wù)，能夠解決用戶切身問(wèn)題；

　　第四級(jí)：沒(méi)有服務(wù)或依靠其他廠家服務(wù)，最沒(méi)有前途。

　　根據(jù)這四個(gè)等級(jí)，馬優(yōu)勛給HOWO輕卡的服務(wù)水平定義為“第三級(jí)”。他解釋道：“中國(guó)的運(yùn)輸人最關(guān)心的就是如果車輛發(fā)生問(wèn)題，廠商能否給予解決，因此大多數(shù)商用車服務(wù)都是處在這一級(jí)別。不過(guò)我們?cè)?019年想要突破這一層，為用戶提供主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)回訪，超越’第三級(jí)’的服務(wù)水平，打造出超越客戶心理預(yù)期的服務(wù)，讓用戶能夠感受到HOWO輕卡的服務(wù)確實(shí)比別人要好，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)?！?

HOWO輕卡的2019，將要做什么？

　　搭載濰柴動(dòng)力的中國(guó)重汽HOWO王系列將成為國(guó)HOWO輕卡沖擊2019年市場(chǎng)的一張“王牌”。為了保證“王”系列能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)預(yù)期， HOWO輕卡不僅在產(chǎn)品配置上下足了“本錢”，也在售后服務(wù)方面加大了支持。

　　馬優(yōu)勛介紹道：首先，是推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過(guò)“三規(guī)范，四要素，五步驟”，打造超越客戶心理預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

　　l  “三規(guī)范”指的是語(yǔ)言規(guī)范，形象規(guī)范，服裝規(guī)范；

　　l  “四要素”指得是在客戶休息區(qū)，驗(yàn)車區(qū)，都會(huì)設(shè)置“親人服務(wù)”看板，向客戶公示服務(wù)流程。

　　l  “五步驟”是在客戶接待、送檢、維修、完工等過(guò)程都有標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。

　　其次，HOWO輕卡將上線“中國(guó)行HOWO行”APP。馬優(yōu)勛介紹道，用戶可以通過(guò)APP對(duì)服務(wù)站的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，HOWO輕卡將根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)服務(wù)站進(jìn)行考核并于獎(jiǎng)金掛鉤，從而提高服務(wù)站的服務(wù)積極性。

　　用戶還可以通過(guò)APP查詢到距離最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并可實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修及一鍵預(yù)約服務(wù)，從而節(jié)省維修車輛的時(shí)間。同時(shí)，“中國(guó)行，HOWO行”APP軟件中還具有“快修連鎖服務(wù)”這一重要模塊，可以實(shí)現(xiàn)快修連鎖服務(wù)功能，與特約服務(wù)功能相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)小問(wèn)題快速處理，大問(wèn)題專業(yè)化處理，使客戶能切實(shí)感受到方便快捷的專業(yè)服務(wù)體系。

　　第三，HOWO輕卡還將通過(guò)舉辦一系列服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，提升重汽服務(wù)品牌。馬優(yōu)勛表示，“我們會(huì)要求服務(wù)站人員帶著服務(wù)車，到用戶的集中區(qū)域?yàn)橛脩糇龀雒赓M(fèi)的車輛檢查，不僅僅面向我們HOWO輕卡的用戶，其他品牌的車輛也可以接受免費(fèi)檢查?！?

　　第四，實(shí)施PDI方案，實(shí)現(xiàn)售前無(wú)故障交車，這項(xiàng)方案指的是在賣車前檢查好車輛，保證運(yùn)輸人提到的新車沒(méi)有故障，從而提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度；

　　第五，全面推廣HOWO輕卡的全生命周期增值產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)全生命周期服務(wù)，增加客戶粘度；2019年，中國(guó)重汽將下調(diào)多項(xiàng)售后服務(wù)價(jià)格，有助于獲得用戶的好評(píng)度和忠誠(chéng)度。

　　第六，打造“飛行技師”團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)選拔10位服務(wù)專家和40位服務(wù)顧問(wèn)，為客戶提供飛行服務(wù)，提高綜合服務(wù)能力；

　　第七，為客戶提供客觀合理的質(zhì)保期和保障服務(wù)。馬優(yōu)勛介紹道，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，我們了解豪沃輕卡的用戶大多為物流用戶，他們的車輛行駛里程更高，因此我們對(duì)2019年售后服務(wù)保質(zhì)期也進(jìn)行了調(diào)整，為我們的用戶更多的保障，提高他們的滿意度?！?

　　第八，HOWO輕卡搭載濰柴機(jī)的產(chǎn)品將會(huì)在2019年上市，事實(shí)上該產(chǎn)品從2018年11月份便已啟動(dòng)全面并網(wǎng)工作。

重汽濰柴強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 “并網(wǎng)”帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　據(jù)了解，中國(guó)重汽HOWO輕卡銷售部共有服務(wù)商924家，銷服一體服務(wù)商324家，布局全國(guó)各個(gè)地市。不僅如此，HOWO輕卡2019款由于搭載了濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)，還將與濰柴服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行并網(wǎng)，這無(wú)疑為本就布局嚴(yán)密的豪沃輕卡的服務(wù)體系更加堅(jiān)實(shí)。

　　馬優(yōu)勛對(duì)此表示，“濰柴產(chǎn)品這幾年的發(fā)展有目共睹，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了全系列覆蓋，質(zhì)量可靠性也得到了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，售后服務(wù)體系也非常完善。HOWO輕卡與濰柴的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，不僅在產(chǎn)品上能夠滿足用戶需求，同時(shí)在售后服務(wù)方面也可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行“雙保險(xiǎn)”，在維修和配件供應(yīng)方面更具保障。”

　　HOWO輕卡和濰柴售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的并網(wǎng)工作于去年10月份已開始部署，目前已經(jīng)推進(jìn)了300多家。參與并網(wǎng)的服務(wù)商需要需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資質(zhì)審查，預(yù)計(jì)到2019年3月份，實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到700家左右。馬優(yōu)勛估計(jì)，濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，將會(huì)有98%與豪沃輕卡的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)。

　　在配件保障方面，中國(guó)重汽HOWO輕卡銷售部目前擁有44個(gè)輕卡配件銷售中心，2343家二級(jí)配件經(jīng)銷商。自2019年2月底，豪沃2019款的第一批價(jià)值約為400萬(wàn)的配件將要投放到各個(gè)重點(diǎn)服務(wù)站，為濰柴機(jī)產(chǎn)品的上市做好充分的準(zhǔn)備，后續(xù)也將根據(jù)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售和保有量進(jìn)行增加?！?

　　HOWO輕卡 “王”系列新品，在國(guó)六法規(guī)尚未執(zhí)行的情況下?lián)屜韧度胧袌?chǎng)，與濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，一躍成為國(guó)內(nèi)輕卡市場(chǎng)中最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。再加上豪沃輕卡一貫的高承載力的優(yōu)勢(shì)特性，以及第一無(wú)二的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)疑將會(huì)讓豪沃輕卡一躍而起，或許這是為何中國(guó)HOWO輕卡將這款產(chǎn)品命名為“王”系列的原因。

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