近日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年5月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

總體情況

　　2021年5月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴13941件，環(huán)比下降23.6％，同比增長(zhǎng)35.7％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的486件，占總申訴量的3.5％，環(huán)比下降0.6％，同比增長(zhǎng)50.9％；涉及快遞服務(wù)問題的13455件，占總申訴量的96.5％，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1069件，環(huán)比下降28.7％，同比增長(zhǎng)8.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的24件，占有效申訴量的2.2％，環(huán)比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快遞服務(wù)問題的1045件，占有效申訴量的97.8％，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％。

　　用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.2％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.5％。

　　郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有2件，環(huán)比減少1件。

　　郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有24件，環(huán)比減少16件。

郵政服務(wù)申訴情況

　　用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴486件，環(huán)比下降0.6％，同比增長(zhǎng)50.9％。

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問題。

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

　　用戶對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴24件，環(huán)比下降35.1％，同比下降27.3％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，環(huán)比下降明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題，同比下降明顯的是郵件延誤和投遞服務(wù)問題。

快遞服務(wù)申訴情況

　　用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴13455件，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的28.9％、24.5％和23.7％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和快件丟失短少問題。

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。

　　用戶對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴1045件，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.4％、26％和14.6％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問題。

主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.36，有效申訴率平均為0.11。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.33，投遞服務(wù)申訴率平均為0.32，快件延誤申訴率平均為0.21。

　　本月無用戶申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題。省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.74，有效申訴率平均為0.06。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.22，快件損毀申訴率平均為0.18，投遞服務(wù)申訴率平均為0.18，快件延誤申訴率平均為0.11。20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.57，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有6家。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有22個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有9個(gè)。

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