多位快遞大佬曾表態(tài)，2018年要重點提升服務(wù)質(zhì)量。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，在快遞服務(wù)有限申訴中，快件丟失短少是突出問題。針對這一問題，企業(yè)是如何應(yīng)對的？

代收快件丟失責(zé)任在誰？

　　由于種種原因，快遞員沒有通知收件人，而將快件放到物業(yè)或者快件箱而造成遺失，這是令快遞小哥頭疼的問題之一。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，責(zé)任方是快遞企業(yè)。

　　根據(jù)《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)代收的規(guī)定：若收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

　　《智能快件箱》操作流程也規(guī)定，快遞員將快件投放到快件箱前應(yīng)征得收件人同意，外包裝破損的快件不應(yīng)投放到快件箱內(nèi)。用戶取件時如果發(fā)現(xiàn)快件外包裝破損、快件內(nèi)件破損、內(nèi)件與實際物品不符等情況，應(yīng)及時聯(lián)系快遞企業(yè)或快件箱運營商。

　　未保價的快件丟損如何賠償？按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，快件丟失時，應(yīng)免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。對于沒有購買保價的快件，按照郵政法、合同法等的規(guī)定進行賠償；造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償?？爝f服務(wù)組織與用戶之間有約定的應(yīng)從約定。建議消費者認真閱讀寄遞企業(yè)面單內(nèi)容以及背書條款內(nèi)容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價服務(wù)。

企業(yè)如何理賠？

　　快件丟失損毀，快遞企業(yè)如何賠？

　　早在2010年，德邦就推出在線理賠服務(wù)，客戶可以在德邦官網(wǎng)自助處理售后問題，快速解決理賠問題。2014年德邦還推出“閃賠”服務(wù)，快遞員送件現(xiàn)場就可以提供賠付。

　　申通則通過數(shù)據(jù)監(jiān)控，對異?？旒崟r同步監(jiān)控，提前預(yù)防異常發(fā)生。對于當(dāng)日延誤的未妥投快件，系統(tǒng)將自動“報警”，所在節(jié)點將對該快件進行監(jiān)控。并全面落實先行理賠機制，發(fā)現(xiàn)異常并核實后，24小時內(nèi)理賠。

　　蘇寧物流則將第一時間給顧客進行替換或者補送商品，如果造成顧客商品延時送達，會給予顧客適當(dāng)補償。

　　中通優(yōu)化了投訴理賠流程，客戶可以自助創(chuàng)建投訴工單，減少客戶撥打電話的等待時長，提高投訴受理的效率；此外還開通先行理賠機制。對于消費者的理賠類投訴，總部會跟進到底，對于網(wǎng)點未及時賠付的，總部先行賠付，縮短客戶維權(quán)周期，提高客戶的體驗；并針對消費者有加急需求、生鮮產(chǎn)品、證件類的，開通綠色通道。

　　對于具體賠償標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)一般會結(jié)合快件實際價值和保價，依照損失情況進行賠付。優(yōu)速明確表示，對于價值在1500元以內(nèi)的貨物，按照貨物的價值與丟失短少的比例進行賠償，最高不超過1500元；對于價值超過1500元的貨物，若已購買保險，則按照保價與丟失短少的比例進行賠償，若未保價，則予以賠償三倍快遞運費。

電話打不通？別著急！

　　目前，除了電話服務(wù)熱線之外，多家快遞開通官網(wǎng)/微信在線客服、網(wǎng)站、微信端自助咨詢與投訴渠道，確保7*24小時響應(yīng)用戶需求。

　　申通還開通服務(wù)監(jiān)督專線，并要求所屬網(wǎng)點24小時內(nèi)妥善處理末端客戶服務(wù)問題。

　　安能則將在近期實現(xiàn)服務(wù)熱線95號的全面升級，確保消費者的訴求能夠更快速地得到響應(yīng)。

　　宅急送針對服務(wù)事故的處理流程、標(biāo)準(zhǔn)、技巧等加強對客服的監(jiān)督和指導(dǎo)，提升服務(wù)事故處理速度和質(zhì)量，同時強化服務(wù)事故處理標(biāo)準(zhǔn)，注意服務(wù)基本用語，提升客戶滿意度。

　　蘇寧物流把服務(wù)體驗視作2018年的重點業(yè)務(wù)和核心KPI。去年就成立專門的用戶體驗部門，通過市場調(diào)研、問卷調(diào)查、電話回訪等方式走進消費者。此外還通過對快遞員的培訓(xùn)，激勵快遞員與消費者多溝通，并建立了企業(yè)內(nèi)部的反饋機制。

　　值得注意的是，黑科技加持，令消費者投訴渠道更通暢。

　　2017年順豐致力于研究探索智能客服，包括智能外呼、ASR智能語音應(yīng)答、OCR圖片識別、大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用等智能客戶服務(wù)，目前上線了客服機器人“豐小滿”，可以實時識別客戶意圖，并進行標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)或輔助客服工作。

　　2018年德邦借力咨詢公司重新梳理完善了客戶服務(wù)流程，還聯(lián)合科大訊飛共同開發(fā)上線“智能語音人工服務(wù)平臺”，該AI系統(tǒng)可以自動預(yù)判斷來電人需求，讓客戶零等待服務(wù)。

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